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      接上篇，距離軟考還有17天，大家都準備好了嗎？系統(tǒng)集成項目管理工程師是信息產(chǎn)業(yè)部和人事部舉辦的軟考中新增開的一門考試。系統(tǒng)集成項目管理工程師主要在信息系統(tǒng)建設(shè)和集成工作中擔(dān)任相關(guān)的項目管理工作。2016年軟考即將考試，希賽軟考網(wǎng)整理了一些系統(tǒng)集成項目管理工程師下午題，供大家練習(xí)。

      【試題四】（20分）

      某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強管理，提高運營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009ISO20000-1:2005認證。2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》（SLA），該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：

      （1）系統(tǒng)運維要求內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控服務(wù)等級：7*24小時服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘

      （2）服務(wù)器維修數(shù)量：1臺內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控服務(wù)等級：7*24小時

      此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護等也進行了規(guī)定。公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺，并配備了3名運維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。但在第一季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。

      問題1（9分）

      根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。

      問題2（7分）

      圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。

      問題3（4分）

      在（1）～（4）中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。客戶接受運維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__（1）___。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__（2）___。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__（3）___管理。服務(wù)臺屬于__（4）___

      （1）～（2）供選擇的答案：

      A．控制

      B．確認

      C．評審

      D．審計

      （3）～（4）供選擇的答案：

      A．知識庫

      B．流程工具

      C．技術(shù)

      D．資源

      參考答案

      【試題四】

      問題1

      項目的范圍說明書包括1.項目目標2.產(chǎn)品范圍描述3.項目的可交付物4.項目邊界5.產(chǎn)品驗收標準6.項目的約束條件7.項目的假定

      問題2

      造成滿意度低的原因有：

      1.系統(tǒng)經(jīng)常中斷，沒有達到預(yù)先定義的SLA中可用性的要求

      2.打服務(wù)電話也常沒有人按，沒有達到預(yù)先定義的SLA中服務(wù)等級的要求

      3.該運維公司的運維工程師未能對系統(tǒng)進行7*24小時監(jiān)控，出現(xiàn)服務(wù)中斷時未能及時恢復(fù)

      4.該運維公司的運維工程師未能對系統(tǒng)進行7*24小時值守，隨時響應(yīng)客戶需求5.項目經(jīng)理小王沒有對運維工程師的工作情況進行有效監(jiān)督

      問題3

      BDCD

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