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      接上篇，距離軟考還有17天，大家都準(zhǔn)備好了嗎？系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師是信息產(chǎn)業(yè)部和人事部舉辦的軟考中新增開(kāi)的一門(mén)考試。系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師主要在信息系統(tǒng)建設(shè)和集成工作中擔(dān)任相關(guān)的項(xiàng)目管理工作。2016年軟考即將考試，希賽軟考網(wǎng)整理了一些系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師下午題，供大家練習(xí)。

      【試題四】（20分）

      某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場(chǎng)需要從2013年初開(kāi)始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，企業(yè)通過(guò)了GB/T24405.1-2009ISO20000-1:2005認(rèn)證。2013年12月該公司與政府部門(mén)就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》（SLA），該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：

      （1）系統(tǒng)運(yùn)維要求內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控服務(wù)等級(jí)：7*24小時(shí)服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過(guò)20分鐘

      （2）服務(wù)器維修數(shù)量：1臺(tái)內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控服務(wù)等級(jí)：7*24小時(shí)

      此外，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)建立了備件庫(kù)、服務(wù)臺(tái)，并配備了3名運(yùn)維工程師3班輪流駐場(chǎng)服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95%，滿(mǎn)意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶(hù)要求，建立了運(yùn)維程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。但在第一季度報(bào)告時(shí)，客戶(hù)就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒(méi)人接，滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。

      問(wèn)題1（9分）

      根據(jù)題目說(shuō)明，請(qǐng)歸納該項(xiàng)目的范圍說(shuō)明書(shū)應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。

      問(wèn)題2（7分）

      圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿(mǎn)意度低的原因。

      問(wèn)題3（4分）

      在（1）～（4）中填寫(xiě)恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）?？蛻?hù)接受運(yùn)維服務(wù)季度報(bào)告的過(guò)程屬于范圍__（1）___。滿(mǎn)意度調(diào)查屬于質(zhì)量__（2）___。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__（3）___管理。服務(wù)臺(tái)屬于__（4）___

      （1）～（2）供選擇的答案：

      A．控制

      B．確認(rèn)

      C．評(píng)審

      D．審計(jì)

      （3）～（4）供選擇的答案：

      A．知識(shí)庫(kù)

      B．流程工具

      C．技術(shù)

      D．資源

      參考答案

      【試題四】

      問(wèn)題1

      項(xiàng)目的范圍說(shuō)明書(shū)包括1.項(xiàng)目目標(biāo)2.產(chǎn)品范圍描述3.項(xiàng)目的可交付物4.項(xiàng)目邊界5.產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)6.項(xiàng)目的約束條件7.項(xiàng)目的假定

      問(wèn)題2

      造成滿(mǎn)意度低的原因有：

      1.系統(tǒng)經(jīng)常中斷，沒(méi)有達(dá)到預(yù)先定義的SLA中可用性的要求

      2.打服務(wù)電話也常沒(méi)有人按，沒(méi)有達(dá)到預(yù)先定義的SLA中服務(wù)等級(jí)的要求

      3.該運(yùn)維公司的運(yùn)維工程師未能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行7*24小時(shí)監(jiān)控，出現(xiàn)服務(wù)中斷時(shí)未能及時(shí)恢復(fù)

      4.該運(yùn)維公司的運(yùn)維工程師未能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行7*24小時(shí)值守，隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求5.項(xiàng)目經(jīng)理小王沒(méi)有對(duì)運(yùn)維工程師的工作情況進(jìn)行有效監(jiān)督

      問(wèn)題3

      BDCD

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