?2021年10月自考03294公共關(guān)系考前復(fù)習(xí)資料二

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2021年10月自考03294公共關(guān)系考前復(fù)習(xí)資料二

一、塞勒菲爾德事件的教訓(xùn)

英國(guó)塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生的泄漏事故對(duì)公司造成了很大 的破壞，盡管事故沒有對(duì)工廠的工人和周圍的公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營(yíng)者——英國(guó)核燃料公司的聲譽(yù)。從人員傷害的意義上講，事故的損失是很小的，但事故引起了社會(huì) 的廣泛關(guān)注。英國(guó)核燃料公司所作的糟糕的傳播工作導(dǎo)致了社會(huì)公眾對(duì)核安全的不安情緒。

1986年2月5日，塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生了一次非常嚴(yán)重的事故，液態(tài)钚儲(chǔ)藏的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。工廠多年以來第一次亮起了琥珀色的警報(bào)，大約 30多名非必要人員撤離了危險(xiǎn)區(qū)， 當(dāng)時(shí)只留下了40人來處理泄漏事故， 以維護(hù)工廠其他部分的安全。

英國(guó)核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，暴露了公司危機(jī)狀態(tài)下的困境。一方面它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實(shí)真相，另一方面又每天像擠牙膏一樣一點(diǎn)一點(diǎn)地報(bào)出消息，這加劇人們的恐懼。每一條消息都使記者有借口得以進(jìn)行連續(xù)報(bào)道。

泄漏事故發(fā)生在上午10：45～11：45之間。毫無疑問，媒介很快就報(bào)道了所發(fā)生的事故， 因?yàn)閺墓S蜂擁出來的工人和琥珀色的警報(bào)，人們一眼就能看出工廠出了問題，事故的消息隨后就傳開了。英國(guó)廣播公司的電視記者詹姆斯?威爾金森介紹說， 當(dāng) 他中午給工廠打電話時(shí)，工廠的新聞辦公室還沒有人做好發(fā)布事故消息的準(zhǔn)備，我們所得到的回答只是些站不住腳的許愿， 即工媒介的記者一直提心吊膽地等待著。

工廠所犯的第二個(gè)錯(cuò)誤是，廠里沒有足夠的新聞發(fā)布來應(yīng)付 外界打來的詢問鬼話。記者們發(fā)現(xiàn)他們要排隊(duì)等候，于是不確定 的因素滋生了人們的不安情緒，英倫三島為此也十分焦慮。

第三個(gè)錯(cuò)誤則是英國(guó)核燃料公司的新聞辦公室在正常工作時(shí)間后停止辦公。詹姆斯?威爾金森說， 當(dāng)探聽消息的人在晚間給公司打去電話時(shí)，?電話總機(jī)告之，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，等新聞發(fā)布人上班后再回電。

最后英國(guó)核燃料公司不得不開始收集有關(guān)信息。他們花費(fèi)200萬英鎊進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng)，邀請(qǐng)公眾參觀塞勒菲爾德展覽中心。這種開放政策是通過一年來對(duì)公眾看待核工業(yè)態(tài)度的調(diào)查研究所產(chǎn)生的結(jié)果，調(diào)查表明：對(duì)外封閉的核工業(yè)，不但會(huì)失去公眾支持，而且容易引起公眾爭(zhēng)論。

問題：

（1）英國(guó)核燃料公司在危機(jī)到來之時(shí)，為什么會(huì)犯錯(cuò)誤?

（2）面對(duì)這 樣的危機(jī)事件的發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該怎樣處理更合適?

分析： 英國(guó)核燃料公司在危機(jī)到來之時(shí)，其指導(dǎo)思想不正確是導(dǎo)致犯錯(cuò)誤的根本原因，表現(xiàn)為其一，沒有充分估計(jì)到事故的發(fā)生對(duì) 企業(yè)造成的巨大影響，即對(duì)事件重要性的認(rèn)識(shí)不夠；其二，沒有 全力以赴投入到危機(jī)事件的處理中，使之聲明發(fā)表滯后， 晚間電 話無人接聽，給人一種印象，好像公司什么事情都沒有發(fā)生；其 三，想掩蓋事實(shí)真相，對(duì)事件處理不得當(dāng)，透明度極低，使之向公眾所表示的態(tài)度與自己的行為相背離，對(duì)事件消息的傳播不足而讓公眾不滿意。

英國(guó)塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生泄漏事故后，英國(guó)核燃料公司手應(yīng)按以下步驟進(jìn)行公關(guān)工作：第一步，一方面應(yīng)立即向新聞媒介將事件的發(fā)生經(jīng)過、造成的后果進(jìn)行全面通報(bào)，可通過新聞發(fā)布會(huì)的形式，或公開接受新聞?dòng)浾卟稍L的形式；另一方面要立即成立調(diào)查小組，全面調(diào)查事件發(fā)生的原因，經(jīng)過及詳細(xì)的后果。 第二步，成立新聞接待站，全天24小時(shí)處理相關(guān)事件，隨時(shí)接待記者的采訪(當(dāng)面采訪或電話采訪)。 第?三步，將調(diào)查結(jié)果通過新聞發(fā)布會(huì)的形式公諸于眾，不掩蓋事實(shí)真相，?證面回答記者提出的各種問題。 第四步，組成事故工作辦公室，全面處理事件中的各種問題，并把處理的方法、段、結(jié)果公諸于眾。 第五步，對(duì)社會(huì)公眾公開核反應(yīng)廠，接待社會(huì)公眾的參觀、質(zhì)問等，提高企業(yè)的透明度。

二

在一個(gè)偏僻的小山村，有一個(gè)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的小百貨商店，產(chǎn)品單一，贏利并不多。后來和它相鄰處又開了一家經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目類似的百貨商店，兩家從此展開了競(jìng)爭(zhēng)。老店新進(jìn)的貨，新店立即趕上，新店采用的服務(wù)，老店也不落后。漸漸地，兩家因競(jìng)爭(zhēng)而矛盾重重，有時(shí)甚至大打出手?？伤麄儏s沒有注意到：他們各自的利潤(rùn)卻比從前獨(dú)一家時(shí)還多。后來，一個(gè)內(nèi)行人一語(yǔ)道破玄機(jī)，兩家才意識(shí)到自己的發(fā)展離不開對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)，于是雙方握手言歡。

請(qǐng)問：1、此例主要說明了公共關(guān)系的哪些問題？

2、你從這個(gè)事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者你將如何協(xié)調(diào)與同行業(yè)的關(guān)系？

案例分析：

1、此例說明在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求生存求發(fā)展，沒有競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)組織就不可能得到發(fā)展。

2、企業(yè)組織應(yīng)該樹立正確的競(jìng)爭(zhēng)觀念，運(yùn)用科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)手段，依法競(jìng)爭(zhēng)，公平競(jìng)爭(zhēng)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立良好的公共關(guān)系，相互學(xué)習(xí)，相互支持，相互幫助，共同發(fā)展。

3、如果我是這個(gè)企業(yè)組織的經(jīng)營(yíng)者，我首先向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，克服自己在經(jīng)營(yíng)方面存在的問題；第二，發(fā)揮自己經(jīng)營(yíng)方面的長(zhǎng)處，搞特色經(jīng)營(yíng)。第三，向消費(fèi)者調(diào)查了解他們的需求，以滿足他們的要求來擴(kuò)大自己的經(jīng)營(yíng)范圍。第四，堅(jiān)持以消費(fèi)者滿意為主要目標(biāo)，公平地與對(duì)方競(jìng)爭(zhēng)。并在競(jìng)爭(zhēng)中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立和諧的關(guān)系。

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