?2020年4月江蘇自學(xué)考試大綱10492銷售管理學(xué)3

以下為2020年4月江蘇自學(xué)考試大綱10492銷售管理學(xué)3，大綱十分重要，請相關(guān)考生留意。

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第三單元 指導(dǎo)銷售過程

第九章 銷售準(zhǔn)備

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售環(huán)境及其所帶來的銷售機(jī)會和銷售風(fēng)險，各種不同的客戶類型及其心理活動過程，如何塑造自我以獲得成功，行動計劃的擬定。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解擬定行動計劃的內(nèi)容;明確市場環(huán)境的含義及其包括的內(nèi)容，客戶的購買心理活動過程及各類型客戶的特征;掌握銷售機(jī)會的含義、特征、類型及捕捉訣竅，銷售風(fēng)的含義、類型及其防范，銷售方格理論和客戶方格理論及其關(guān)系，成功的銷售人員的內(nèi)外在特征及其塑造方法。

(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：市場環(huán)境的含義、特征及內(nèi)容，銷售機(jī)會的特征及捕捉訣竅，客戶購買心理活動過程及各類客戶的特征，成功銷售人員的內(nèi)在特征，行動計劃擬定的基礎(chǔ)和內(nèi)容。

2.掌握：銷售機(jī)會的含義、銷售機(jī)會分類的標(biāo)準(zhǔn)及各種類的含義，銷售風(fēng)險的含義、銷售風(fēng)險分類的標(biāo)準(zhǔn)及各種類的含義，銷售人員塑造自我的方法。

3.熟練掌握：銷售風(fēng)險的防范措施，銷售方格理論和客戶方格理論，成功的銷售人員的外在特征。

第十章 拜訪客戶

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶范圍的確定和尋找客戶的方法，約見客戶的意義、準(zhǔn)備和方法，擬定拜訪計劃和接近客戶的方法，介紹產(chǎn)品的方法及注意的問題。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見客戶以及為什么約見客戶，約見客戶應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備，拜訪計劃的主要內(nèi)容，如何認(rèn)定客戶資格，如何把握客戶興趣集中點;掌握尋找客戶基本方法，約見客戶的原則和主要方法，接近客戶的主要方法，開場的方法，F(xiàn)ABE介紹法，精彩示范應(yīng)注意的問題，激發(fā)客戶購買欲望的措施。

(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：尋找客戶各種方法的關(guān)鍵，約見客戶前銷售人員要確定的事項，拜訪計劃主要包括的內(nèi)容，認(rèn)定客戶資格的“MAN”法則，介紹產(chǎn)品時的“五W”，把握客戶興趣集中點，客戶購買欲望的激發(fā)措施。

2.掌握：尋找客戶的各主要方法的含義及優(yōu)缺點，約見客戶的原則及各類約見方法的含義、技巧，接近客戶的各主要方法的含義及優(yōu)缺點，F(xiàn)ABE介紹法。

3.熟練掌握：為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見客戶以及為什么約見客戶，開場明智的做法及具體做法，如何進(jìn)行精彩示范。

第十一章 促成交易

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶異議存在的客觀性及其類型，客戶異議產(chǎn)生的原因，客戶異議處理的流程和方法，建議成交以及締結(jié)契約。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確客戶異議的含義及處理的態(tài)度，客戶異議產(chǎn)生的客戶方面的具體原因、產(chǎn)品方面的具體原因、價格方面的具體原因以及其他方面的原因，處理客戶異議的流程，有利成交環(huán)境的要求，購買信號的表現(xiàn)，成交成功后和失敗后各自應(yīng)注意的問題;掌握客戶異議各種類型的含義及現(xiàn)實表現(xiàn)，處理客戶異議的各類方法的含義及現(xiàn)實表現(xiàn)，成交心理障礙的含義及表現(xiàn)，建議成交各類方法的含義及優(yōu)缺點。

(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：客戶異議產(chǎn)生的產(chǎn)品方面的具體原因，客戶異議產(chǎn)生的價格方面的具體原因，客戶異議產(chǎn)生的其他方面的原因，創(chuàng)造有利的成交環(huán)境，購買信號及其表現(xiàn)形式，巧用場外交易，不忘爭取最后的收獲，規(guī)范合同的條款，交易失敗后的注意事項。

2.掌握：常見的處理客戶異議的各類方法的含義及表現(xiàn)特征，購買信號的含義及種類，建議成交主要方法的含義、表現(xiàn)特征，成交成功后的注意事項。

3.熟練掌握：客戶異議含義及處理客戶異議的態(tài)度，客戶異議產(chǎn)生的客戶方面的具體原因，處理客戶異議的一般程序，成心理障礙的克服，建議成交各類方法的優(yōu)缺點。

第十二章 貨品管理

(一)課程內(nèi)容

貨品管理是企業(yè)銷售管理的重要組成部分。本章主要介紹訂貨、發(fā)貨與退貨的管理，銷售終端貨品的管理和竄貨管理。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，了解發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，商品退貨的原因，退貨管理的流程;明確訂貨管理的地位及訂單的兩種報價方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，商品退貨的原因及退貨管理的原則，退貨商品的清點事項，銷售終端貨品管理常見的問題;掌握訂貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的表現(xiàn)形式、成因及其治理對策。

(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，退貨管理的流程，清點退貨商品應(yīng)注意的問題，銷售終端貨品管理的常見問題。

2.掌握：訂貨控制的地位及訂單的兩種報價方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，當(dāng)今企業(yè)銷售成功的基本法則，竄貨的表現(xiàn)形式及各自含義。

3.熟練掌握：商品退貨的原因及退貨管理的原則，銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的成因，治理竄貨的對策。

第四單元 維系客戶關(guān)系

第十三章 客戶關(guān)系管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)構(gòu)成、應(yīng)堅持的原則，客戶檔案的簡歷、客戶分析的內(nèi)容、客戶的篩選、交叉銷售與追加銷售分析，客戶數(shù)據(jù)庫的建立、客戶數(shù)據(jù)的費雷與整理、挖掘客戶價值的方法，客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系、客戶滿意的評估、客戶忠誠度的衡量、客戶忠誠度的解決方案以及提高大客戶忠誠度的策略。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過本章學(xué)習(xí)，明確客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅持的原則、客戶篩選的依據(jù)、客戶滿意的評估指標(biāo);了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成、客戶構(gòu)成的類型、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析內(nèi)容、客戶數(shù)據(jù)庫的建立、客戶數(shù)據(jù)的分類和整理、RFM分析法;掌握客戶檔案的內(nèi)容、客戶檔案管理的原則、客戶分析的內(nèi)容、交叉銷售與追加銷售的內(nèi)涵、客戶滿意的含義及層次、客戶忠誠度的量和解決方法、提高大客戶忠誠度的策略。(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：客戶檔案的內(nèi)容及客戶檔案管理的原則，客戶分析的內(nèi)容，客戶篩選的依據(jù)，客戶數(shù)據(jù)庫建立的階段，客戶數(shù)據(jù)庫的分類與整理，挖掘客戶價值的方法，客戶忠誠度的解決方案，提高大客戶忠誠度的策略。

2.掌握：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的類型、優(yōu)點及適用條件，衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，CRM項目獲得成功保障，客戶構(gòu)成的相關(guān)分類，客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析的內(nèi)容，交叉銷售和追加銷售的含義，滿意的不同層次，客戶滿意的含義及評估指標(biāo)，客戶忠誠的層次。

3.熟練掌握：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成，企業(yè)實施客戶關(guān)系關(guān)系管理應(yīng)堅持的原則，，客戶忠誠度的含意及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

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