?2023年蘭州文理學(xué)院專升本航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)考試大綱

2023年蘭州文理學(xué)院專升本航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)考試大綱

一、測試目標(biāo)

本專業(yè)大類航空服務(wù)藝術(shù)與管理二級專業(yè)的專業(yè)綜合知識答辯測試主要體現(xiàn)高職（專科）階段航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)與要求，全面考查學(xué)生對航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)基礎(chǔ)知識和基本技能的掌握情況，特別是對學(xué)生的思維、反應(yīng)、表達(dá)、創(chuàng)新、綜合素質(zhì)、思想政治素質(zhì)及航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)專業(yè)知識綜合運(yùn)用能力和分析解決問題能力的考查。

（一）基礎(chǔ)知識

1.掌握藝術(shù)學(xué)和民航服務(wù)學(xué)的基礎(chǔ)理論和基本知識

2.熟悉航空業(yè)有關(guān)的政策和法規(guī)；

3.熟悉國內(nèi)外航空服務(wù)業(yè)基本流程和具體要求。

（二）基本技能

1.具有基本的航空服務(wù)能力；

2.具有基本的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)急處置能力。

二、命題的指導(dǎo)思想和原則

為了較全面考核普通高等學(xué)校專科（含高職）應(yīng)屆畢業(yè)生對航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)主干課程是否達(dá)到教學(xué)大綱所規(guī)定的要求，命題內(nèi)容主要測試考生對《簡明中國民航發(fā)展史》《民航乘務(wù)員基礎(chǔ)教程》《民航服務(wù)禮儀》等課程基本知識點(diǎn)的理解、掌握和綜合運(yùn)用的能力，考察考生專業(yè)化形象、語言表達(dá)、應(yīng)變能力等方面是否符合航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)的基本要求。問答題目數(shù)共15題，包含了禮儀基礎(chǔ)知識、民航重大歷史事件和人物、民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。

三、測試方式

專業(yè)綜合知識答辯實行在公布的測試考核知識點(diǎn)范圍內(nèi)隨機(jī)抽題，每人抽取一題，現(xiàn)場作答。

四、測試時間

每生測試時長為15分鐘。

五、試卷結(jié)構(gòu)

測試總分為100分，每個考核知識點(diǎn)的題目應(yīng)能夠體現(xiàn)語言表達(dá)（10分）、應(yīng)試態(tài)度（10分）、知識內(nèi)容（30分）、專業(yè)水平及綜合能力（50分）四部分內(nèi)容。    六、參考書目

1.李永.簡明中國民航發(fā)展史.中國民航出版社.2013.第一版；

2.李永.民航乘務(wù)員基礎(chǔ)教程.中國民航出版社.2013年.第二版；

3.盛美蘭.民航服務(wù)禮儀.中國民航出版社.2013.第二版。

七、測試的基本要求

1.《航空服務(wù)藝術(shù)與管理》專業(yè)測試大綱適用于藝術(shù)本科專業(yè)大類下藝術(shù)設(shè)計類、表演藝術(shù)類、民族文化藝術(shù)類、文化服務(wù)類專業(yè)的普通專升本免試入學(xué)航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)綜合知識問答測試。

2.本門測試主要考核學(xué)生在航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)方面的專業(yè)綜合知識考核主要測試考生的語言表達(dá)、行業(yè)知識、專業(yè)技能、創(chuàng)新思維、時政常識及計算機(jī)應(yīng)用等多方面的能力。

3.考生需按照公布的測試考核知識點(diǎn)內(nèi)容及數(shù)量進(jìn)行答辯準(zhǔn)備。

4.考生在測試當(dāng)日進(jìn)行現(xiàn)場抽簽抽取答辯題號，并按照所抽取的題號進(jìn)行現(xiàn)場作答。

5.考生的應(yīng)試過程中不得出現(xiàn)涵蓋有標(biāo)識考生姓名、考號、畢業(yè)學(xué)校等明顯的標(biāo)示性內(nèi)容，如果發(fā)現(xiàn)按作弊處理。

八、測試考核知識點(diǎn)范圍

考核知識點(diǎn)1 民航服務(wù)禮儀——手勢禮儀

1.簡述民航服務(wù)禮儀的原則；

2.簡述國際交往的禮節(jié)中介紹禮的基本規(guī)則和注意要點(diǎn)；

3.請說明機(jī)場要客服務(wù)中的手位禮儀（即八位手）的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用場景，并且演示八位手。

考核知識點(diǎn)2 民航服務(wù)禮儀——播報禮儀

1.簡述客艙服務(wù)播報詞在客艙服務(wù)中的作用；

2.運(yùn)用中英雙語，演示客艙服務(wù)歡迎詞；

3.假設(shè)當(dāng)天乘坐航班的乘客中有四川航空公司的英雄機(jī)長劉傳健，他曾創(chuàng)造了用時34分鐘從死神手中搶回了全機(jī)128個人的生命偉大的奇跡，請將他的事跡融入到當(dāng)天的播報詞中。

考核知識點(diǎn)3 中國民航發(fā)展歷史——人物

1.介紹最少3個對民航發(fā)展歷史做出過重大貢獻(xiàn)的人物以及他們的事跡；

2.選擇其中1名人物，談?wù)勀銓λ目捶ā?/p>

考核知識點(diǎn)4 中國民航發(fā)展歷史——事件

1.列舉最少2件在中國民航發(fā)展史上產(chǎn)生過重大影響的事件；

2.選擇其中1個事件，談?wù)勀愕目捶ā?/p>

考核知識點(diǎn)5 民航服務(wù)禁忌——東南亞國家

1.列舉最少3個位于東南亞的我國主要的客源國；

2.列舉其中2個國家的主要禁忌。

考核知識點(diǎn)6 民航服務(wù)禁忌——?dú)W洲國家

1.列舉最少3個位于歐洲的我國主要的客源國；

2.列舉其中2個國家的主要禁忌。

考核知識點(diǎn)7 民航服務(wù)禁忌——美洲國家

1.列舉最少2個位于美洲的我國主要的客源國；

2.列舉其中1個國家的主要禁忌。

考核知識點(diǎn)8 特殊旅客服務(wù)——VIP乘客的服務(wù)

1.簡述VIP乘客的定義；

2.簡述VIP乘客的服務(wù)流程，重點(diǎn)說明無陪兒童到站后的服務(wù)。

考核知識點(diǎn)9 特殊旅客服務(wù)——無人陪伴兒童的服務(wù)

1.簡述無人陪伴兒童的定義；

2.列舉2-3個航空公司每次航班可接受的無陪兒童數(shù)量；

3.簡述無陪兒童的服務(wù)流程，重點(diǎn)說明VIP乘客的地面接待服務(wù)。

考核知識點(diǎn)10 特殊旅客服務(wù)——輪椅乘客的服務(wù)

1.列舉輪椅乘客的分類；

2.接收輪椅乘客的注意事項。

考核知識點(diǎn)11 民航投訴應(yīng)對——航班延誤

2020年7月18日，因航班延誤大量旅客滯留咸陽機(jī)場，長時間得不到妥善安排，旅客紛紛打電話投訴，請問題：

1.分析航班延誤的主要原因；

2.如果你是當(dāng)天接聽電話的客服人員，你將采取哪些措施應(yīng)對投訴。

考核知識點(diǎn)12 民航投訴應(yīng)對——航班超售

旅客一行6人乘坐11月23日北京——延吉航班，在機(jī)場辦理登記手續(xù)時被告之航班超售，請問答：

1.簡述航班超售的概念；

2.對預(yù)計將出現(xiàn)超售的航班，值機(jī)部門應(yīng)采取應(yīng)對措施。

考核知識點(diǎn)13 民航投訴應(yīng)對——航班取消

1.分析造成航班取消的主要原因；

2.針對不同的原因造成的航班取消，應(yīng)采取哪些措施；

3.如出現(xiàn)航班延誤卻未告知乘客，航空公司應(yīng)負(fù)什么責(zé)任。

考核知識點(diǎn)14 民航法律法規(guī)——機(jī)票的有效期

方某2009年3月4日在湛江市某機(jī)票代售處購買1張湛江至廣州機(jī)票，因個人原因誤機(jī)，且在一年內(nèi)未改乘其他航班，也未辦理退票。2010年3月14日方某向售票處提出退票，工作人員以超過一年有效期為由，不予辦理退票退款，請回答：

1.請問航空公司的做法對嗎；

2.運(yùn)用《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)定》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定分析本案例。

考核知識點(diǎn)15 民航法律法規(guī)——行李遺失

楊先生由云南麗江飛往廣州，到達(dá)白云機(jī)場后未找到估值5000元的托運(yùn)行李，遂向工作人員提出意見，機(jī)場工作人員開具行李運(yùn)輸事故單，讓楊先生家人回家等消息。楊先生有事要離開廣州，希望在此前處理完畢，但工作人員表示，行李遺失要等21天，請回答：

1.解決本案例需要用到哪些法律法規(guī)；

2.本案例中工作人員的說法對嗎？