信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)日常投訴應(yīng)用分析案例[2]

  4 移動(dòng)用戶(hù)不在服務(wù)區(qū)原因定位

  工單號(hào)：cp-4-101017-000-00078

  投訴現(xiàn)象：用戶(hù)A在某一時(shí)間段內(nèi)無(wú)法撥打用戶(hù)B，呼叫直接呼轉(zhuǎn)至來(lái)電助手平臺(tái)。直到用戶(hù)B給A打了電話(huà)，才知道B的手機(jī)是一直開(kāi)著的，并沒(méi)有關(guān)機(jī)。用戶(hù)要求查詢(xún)?cè)颉?/P>

  故障分析：通過(guò)信令監(jiān)測(cè)平臺(tái)中的“記錄跟蹤與查詢(xún)”，我們?cè)凇熬C合記錄查詢(xún)”中查找了在用戶(hù)A投訴的時(shí)間段內(nèi)，用戶(hù)B的用戶(hù)行為（見(jiàn)圖1）。

   圖1 故障分析

  圖中我們可以看到，用戶(hù)B在15：51：16和16：01：53都有做被叫的記錄，但兩次呼叫均未成功接續(xù)。在16：03：45，B用戶(hù)做主叫，呼叫了A用戶(hù)（號(hào)碼665195），與此同時(shí)，B用戶(hù)進(jìn)行了用戶(hù)鑒權(quán)和位置更新。從這個(gè)流程可以確定，當(dāng)時(shí)用戶(hù)B是在脫網(wǎng)的狀態(tài)下做了主叫，所以會(huì)有位置更新的消息上報(bào)。這也不難判斷，為什么在此之前，用戶(hù)A撥打用戶(hù)B都轉(zhuǎn)到來(lái)電助手平臺(tái)了。

  故障總結(jié)：此次呼叫只有信令，并沒(méi)有產(chǎn)生話(huà)單等其他可以作為排查問(wèn)題的依據(jù)，而且故障現(xiàn)象無(wú)法重現(xiàn)；以往碰到類(lèi)似的投訴，無(wú)法真正判斷是否是無(wú)線(xiàn)原因造成，只能讓客服做好用戶(hù)解釋工作。現(xiàn)在在信令監(jiān)測(cè)平臺(tái)的跟蹤下，查找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并根據(jù)信令平臺(tái)提供的最后一次B用戶(hù)發(fā)起業(yè)務(wù)的LAC和CELL，建議網(wǎng)優(yōu)做進(jìn)一步的實(shí)地測(cè)試及優(yōu)化。

  5 移動(dòng)用戶(hù)異常關(guān)機(jī)定位

  工單號(hào)：cp-4-100809-000-357

  投訴現(xiàn)象：用戶(hù)A表示撥打用戶(hù)B號(hào)碼時(shí)，提示關(guān)機(jī)，但對(duì)方開(kāi)機(jī)后沒(méi)有短信通知提醒，要求核實(shí)。

  故障分析：通過(guò)“綜合記錄查詢(xún)”，我們找到用戶(hù)投訴的時(shí)間段，用戶(hù)A有兩次呼叫記錄，第一次在12：34，后一次在13：43。用戶(hù)投訴的應(yīng)該是前一次呼叫。此次呼叫流程參見(jiàn)圖2。

  圖2 呼叫流程

  在流程圖中可以很清楚地看到，在被叫振鈴5s后被叫端發(fā)出“IMSI DETACH”消息，即被叫終端沒(méi)電了，進(jìn)入關(guān)機(jī)狀態(tài)。在這種場(chǎng)景下，是不會(huì)觸發(fā)來(lái)電提醒的。

  故障總結(jié)：在用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求越來(lái)越高的情況下，如何真實(shí)查找出用戶(hù)投訴時(shí)的網(wǎng)絡(luò)狀況，并及時(shí)反饋給用戶(hù)，是保持網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)的一個(gè)重要手段。雖然這個(gè)投訴本身是由于用戶(hù)自身的感知錯(cuò)覺(jué)導(dǎo)致，但如何澄清網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，做好用戶(hù)解釋工作，也是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的一個(gè)重要工作。

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