IP的一體化呼叫中心解決的方案分析[2]

  功能完備高度集成：

  系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、電話(huà)會(huì)議等功能集成于一體。同時(shí)系統(tǒng)還提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。

  分布式支持

  實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，而且支持移動(dòng)坐席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

  一站式服務(wù)：

  它是以一個(gè)特定號(hào)碼作為電話(huà)的接入號(hào)碼，集中受理用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴。建成統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)：采用統(tǒng)一的用戶(hù)接入界面，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

  統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入；

  統(tǒng)一界面：統(tǒng)一的和客戶(hù)之間的界面；

  統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)/統(tǒng)一業(yè)務(wù)：統(tǒng)一客戶(hù)投訴的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)

  低成本

  從技術(shù)實(shí)現(xiàn)角度來(lái)看，由于充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個(gè)系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，這樣很多功能便可以通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且可以利用原有投資，節(jié)省了大量的投資費(fèi)用，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。

  擴(kuò)展能力強(qiáng)

  隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)加劇，呼叫中心的升級(jí)就是不可避免的，為了避免升級(jí)帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹(jǐn)慎，非常關(guān)注其擴(kuò)展性。這一點(diǎn)對(duì)于資金薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。

  開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，便于客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)、用戶(hù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統(tǒng)應(yīng)具備高安全性、可靠性、高性?xún)r(jià)比、易于維護(hù)和管理、快速地?cái)U(kuò)展和二次開(kāi)發(fā)的能力，以適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。

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