中級(jí)通信工程師終端與業(yè)務(wù)考試知識(shí)點(diǎn)：通信市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略（7）

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6.通信服務(wù)人員與顧客管理

顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。顧客總價(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值4個(gè)方面。顧客總成本是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用，包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本等4個(gè)方面。

企業(yè)重視顧客讓渡價(jià)值的意義：

①顧客讓渡價(jià)值決定顧客購(gòu)買行為。

②顧客讓渡價(jià)值是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的核心。

③顧客讓渡價(jià)值需要企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造。

通信企業(yè)大客戶服務(wù)策略：

①樹(shù)立營(yíng)銷新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌；

②采用靈活的彈性資費(fèi)策略；

③完善走訪制度，與大客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。

7.通信服務(wù)的有形展示策略

有形展示的要素可分為實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員和宣傳資料等6種類型。

通信企業(yè)有形展示的管理包括：

①規(guī)范建設(shè)營(yíng)業(yè)廳；

②做好服務(wù)號(hào)碼的便捷服務(wù)；

③借助互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)新服務(wù)。

8.通信服務(wù)過(guò)程策略

服務(wù)過(guò)程影響因素：“接觸面”的過(guò)程影響因素和支持系統(tǒng)的過(guò)程影響因素。

“接觸面”的過(guò)程影響因素：服務(wù)過(guò)程中的顧客、與顧客接觸的員工、服務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)行資源、有形資源和設(shè)備。

支持系統(tǒng)的過(guò)程影響因素：系統(tǒng)支持、管理支持、物質(zhì)支持。