2021年通信中級(jí)終端與業(yè)務(wù)考試大綱

1.通信行業(yè)企業(yè)認(rèn)知

1.1通信與通信行業(yè)

（1）了解通信的含義、分類、職能。

（2）掌握通信行業(yè)的界定、管理和通信行業(yè)的特點(diǎn)。

1.2 通信企業(yè)

了解通信企業(yè)的種類、通信企業(yè)的組織管理。

1.3 通信業(yè)務(wù)與通信產(chǎn)品

掌握通信業(yè)務(wù)的種類、通信產(chǎn)品的含義。

2.終端產(chǎn)品

2.1 終端產(chǎn)品的定義及分類

（1）了解通信終端的定義。

（2）掌握通信終端產(chǎn)品的分類。

2.2 移動(dòng)通信終端

（1）了解移動(dòng)通信終端的發(fā)展歷程。

（2）掌握移動(dòng)通信終端技術(shù)體系。

2.3 物聯(lián)網(wǎng)終端和可穿戴設(shè)備

（1）了解可穿戴設(shè)備的操作系統(tǒng)、泛在網(wǎng)的發(fā)展。

（2）掌握物聯(lián)網(wǎng)終端的組成、分類和可穿戴設(shè)備的分類、關(guān)鍵技術(shù)、優(yōu)勢(shì)。

2.4 終端發(fā)展趨勢(shì)

（1）了解終端發(fā)展趨勢(shì)。

（2）掌握終端的性能、功能、操作系統(tǒng)、制造工藝、交互體驗(yàn)的發(fā)展趨勢(shì)。

3.電信業(yè)務(wù)

3.1 電信業(yè)務(wù)定義

了解電信業(yè)務(wù)的定義。

3.2 電信業(yè)務(wù)分類

掌握電信業(yè)務(wù)的分類。

3.3 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)

掌握第一、二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的含義和分類。

3.4 增值電信業(yè)務(wù)

掌握第一、二類增值電信業(yè)務(wù)的含義和分類。

3.5 業(yè)務(wù)目錄管理

掌握業(yè)務(wù)目錄的分類方式。

3.6 業(yè)務(wù)目錄的管理維護(hù)

掌握業(yè)務(wù)目錄管理維護(hù)的內(nèi)容。

3.7 部分電信業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

了解蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、用戶駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)、內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)、呼叫中心業(yè)務(wù)、信息服務(wù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)域名解析服務(wù)業(yè)務(wù)等的發(fā)展情況。

3.8 電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

掌握通信技術(shù)的“六化”發(fā)展趨勢(shì)。

4. 通信產(chǎn)品

4.1 通信產(chǎn)品概述

（1）了解通信新產(chǎn)品的來(lái)源。

（2）掌握通信產(chǎn)品的定義、整體概念、特點(diǎn)和屬性。

（3）掌握通信產(chǎn)品與品牌、套餐、促銷活動(dòng)、服務(wù)等的關(guān)系。

4.2 產(chǎn)品目錄管理

（1）了解產(chǎn)品目錄的維護(hù)與升級(jí)的內(nèi)容。

（2）掌握產(chǎn)品的分類及產(chǎn)品目錄的組成。

4.3通信產(chǎn)品生命周期管理

（1）了解產(chǎn)品生命周期理論的產(chǎn)品生命周期特點(diǎn)、理論意義。

（2）掌握通信產(chǎn)品全生命周期、研發(fā)生命周期、市場(chǎng)生命周期以及通信產(chǎn)品的管理流程的3個(gè)階段（產(chǎn)品提出和立項(xiàng)、產(chǎn)品開發(fā)和試商用、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品退出）。

4.4產(chǎn)品的信息化管理

掌握產(chǎn)品信息化管理的必要性以及產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)品流程審批的信息管理的功能。

4.5通信業(yè)務(wù)

成本與產(chǎn)品定價(jià)掌握通信產(chǎn)品的定價(jià)影響因素和方法。

5.市場(chǎng)與通信市場(chǎng)

5.1市場(chǎng)

（1）了解市場(chǎng)的概念。

（2）掌握市場(chǎng)的構(gòu)成要素及市場(chǎng)的分類。

5.2通信市場(chǎng)

（1）了解通信市場(chǎng)的概念、分類。

（2）掌握通信市場(chǎng)的特點(diǎn)、主體。

5.3通信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

（1）了解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的含義、通信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)。

（2）掌握市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的類型、決定市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的主要因素。

6.市場(chǎng)環(huán)境與購(gòu)買行為

6.1 通信市場(chǎng)環(huán)境

了解通信市場(chǎng)的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。

6.2 消費(fèi)者市場(chǎng)

（1）了解消費(fèi)者市場(chǎng)的概念與特點(diǎn)。

（2）掌握影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素、動(dòng)機(jī)的作用、消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的類型、消費(fèi)者購(gòu)買行為與決策、消費(fèi)者購(gòu)買行為的分類、消費(fèi)者購(gòu)買決策過程、影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的主要因素。

6.3 集團(tuán)客戶市場(chǎng)

掌握集團(tuán)客戶市場(chǎng)的概念與特點(diǎn)、影響集團(tuán)客戶購(gòu)買的因素、集團(tuán)客戶購(gòu)買行為的分類、采購(gòu)過程以及集團(tuán)客戶購(gòu)買決策過程的參與者。

7.市場(chǎng)調(diào)查與研究

7.1 市場(chǎng)調(diào)研概述

（1）了解市場(chǎng)調(diào)研的概念和功能。

（2）掌握市場(chǎng)調(diào)研的過程以及常見的非抽樣誤差和分類。

7.2 市場(chǎng)調(diào)查技術(shù)

（1）了解優(yōu)秀問卷設(shè)計(jì)的要求、抽樣設(shè)計(jì)。

（2）掌握資料收集的方法、測(cè)量過程中常用的評(píng)估量表的信度和效度的方法。

7.3 數(shù)據(jù)分析與展示

掌握編碼與數(shù)據(jù)預(yù)處理的過程、常用的數(shù)據(jù)分析方法、調(diào)研報(bào)告的基本內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。

8市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

8.1概述

了解實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的背景。

8.2市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略

（1）了解企業(yè)戰(zhàn)略的層次以及企業(yè)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)的關(guān)系。

（2）掌握企業(yè)戰(zhàn)略的特征和面臨的戰(zhàn)略選擇。

（3）掌握市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征。

8.3通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

（1）掌握通信企業(yè)形象設(shè)計(jì)的特點(diǎn)以及從產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、分銷、促銷等方面提升企業(yè)形象。

（2）掌握通信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略中服務(wù)的特征、通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的方法。

（3）掌握通信企業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略中體驗(yàn)營(yíng)銷的含義、特點(diǎn)、類型以及通信企業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制訂原則等。

9.市場(chǎng)細(xì)分與選擇

9.1市場(chǎng)細(xì)分

（1）了解市場(chǎng)細(xì)分的含義、作用。

（2）掌握市場(chǎng)細(xì)分的層次、消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)細(xì)分的原則以及市場(chǎng)細(xì)分的程序和方法。

9.2目標(biāo)市場(chǎng)選擇

（1）了解目標(biāo)市場(chǎng)選擇的模式。

（2）掌握目標(biāo)市場(chǎng)選擇的條件和影響因素、尋找潛在客戶的方法、企業(yè)面臨的3種目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略（無(wú)差異性營(yíng)銷策略、差異性營(yíng)銷策略和集中性營(yíng)銷策略）。

9.3 市場(chǎng)定位

（1）了解市場(chǎng)定位的含義、意義。

（2）掌握市場(chǎng)定位的模式、原則、依據(jù)和進(jìn)行市場(chǎng)定位的步驟。

10.通信市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略

10.1 市場(chǎng)營(yíng)銷組合概述

（1）了解市場(chǎng)營(yíng)銷組合的含義。

（2）掌握市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的特征、意義、原則。

10.2 產(chǎn)品策略

（1）了解產(chǎn)品定位策略。

（2）掌握產(chǎn)品品牌策略中的品牌含義、品牌價(jià)值以及通信企業(yè)的產(chǎn)品品牌定位、產(chǎn)品生命周期4個(gè)階段的特點(diǎn)和對(duì)應(yīng)的影響策略、新產(chǎn)品的類型、通信新產(chǎn)品的開發(fā)程序。

10.3 價(jià)格策略

（1）了解價(jià)格歧視在電信運(yùn)營(yíng)業(yè)中的運(yùn)用。

（2）掌握定價(jià)的目標(biāo)、方法以及通信產(chǎn)品套餐設(shè)計(jì)的要求。

10.4 渠道策略

（1）掌握通信企業(yè)營(yíng)銷渠道的含義、作用、流程、分類。

（2）掌握影響通信企業(yè)營(yíng)銷渠道選擇的因素、原則以及可供通信企業(yè)選擇的3種渠道策略。

（3）掌握渠道沖突的類型和管理營(yíng)銷渠道的措施。

10.5促銷策略

掌握4種促銷方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及影響通信企業(yè)促銷組合的因素。

10.6 通信服務(wù)人員與顧客管理

（1）了解員工管理的兩種方法。

（2）掌握顧客滿意的含義及其影響因素。

（3）掌握顧客滿意度指數(shù)的含義。

（4）掌握顧客價(jià)值及其特征。

（5）掌握顧客讓渡價(jià)值及其影響因素。

（6）掌握企業(yè)重視顧客讓渡價(jià)值的意義。

（7）掌握建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的作用、原則、流程。

（8）掌握通信企業(yè)大客戶服務(wù)策略。

10.7通信服務(wù)的有形展示策略

（1）了解有形展示的含義。

（2）掌握有形展示的6要素、通信企業(yè)有形展示的管理。

10.8 通信服務(wù)過程策略

掌握服務(wù)過程的含義、影響因素以及售前、售中、售后3個(gè)服務(wù)過程的策略。

11.市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、實(shí)施與控制

11.1 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃

（1）了解市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的定義、作用、類型。

（2）掌握市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃包含的市場(chǎng)現(xiàn)狀、機(jī)會(huì)和威脅、企業(yè)目標(biāo)、市場(chǎng)反應(yīng)、市場(chǎng)營(yíng)銷策略、行動(dòng)方案、預(yù)算、控制等內(nèi)容。

（3）掌握編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的3個(gè)步驟。

11.2 市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施

掌握市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施的含義、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施過程包含的5項(xiàng)內(nèi)容、市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施中常見的問題及其原因。

11.3 市場(chǎng)營(yíng)銷控制

掌握市場(chǎng)營(yíng)銷控制的定義、過程以及常見的4種控制方式（年度計(jì)劃控制、贏利能力控制、效率控制和戰(zhàn)略控制）。