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第1題

消費(fèi)者購買了一件衣服有污漬，清洗即可，但是消費(fèi)者覺得是新衣服,不應(yīng)該有污漬，此時(shí)聯(lián)系售后客服，小A作為售后客服應(yīng)該如何溝通？

A.您先不要著急，我們看下如何能把這個(gè)問題解決

B.您看下，我們這樣給您補(bǔ)償10元優(yōu)惠券是否可行呢

C.您的心情我理解，親您希望如何幫您解決這個(gè)問題呢

D.親，您稍等一下這邊先了解您的問題哦，這個(gè)是可以清洗的并不影響穿著哦

第2題

第29題:坐席:張女士您好,歡迎致電供電客戶服務(wù)中心,請問您需要咨詢什么問題客戶:你們怎么回事,說話怎么不算數(shù)呢,到底還干不干了,要不就別答應(yīng)。張女士,很抱歉讓您感到不愉快了,請問您能告訴我發(fā)生什么事情了嗎,讓我來幫助您好嗎我們怎么了,我都不知道怎么回事你就怪我們沖我發(fā)什么火,我又沒有招惹你干什么,這是我的錯(cuò)呀張女士您這樣只能更加的生氣,解決不了問題的（）

A.張女士，很抱歉讓您感到不愉快了，請問您能告訴我發(fā)生什么事情了嗎，讓我來幫助您好嗎？

B.我們怎么了，我都不知道怎么回事你就怪我們？

C.沖我發(fā)什么火，我又沒有招惹你？

D.干什么，這是我的錯(cuò)呀？張女士您這樣只能更加的生氣，解決不了問題的。

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第3題

下列體現(xiàn)主動(dòng)式征詢用語的是（)。

A.您覺得這項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么樣

B.您還有別的事嗎

C.我能為您做點(diǎn)什么

D.您需要哪一種

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第4題

案例七：一般資料：求助者，女性，28歲，中學(xué)教師。案例介紹：求助者由于與丈夫發(fā)生矛盾，煩躁，失眠三個(gè)多月。下面是心理咨詢師與求助者之間的一段咨詢對話。心理咨詢師：您好!請問我能為您提供什么幫助呢？求助者：我最近心情不好，煩躁。心理咨詢師：您能談?wù)勈鞘裁词虑樽屇那椴缓脝?？求助者：還不是因?yàn)槲艺煞?他是公務(wù)員，單位待遇不錯(cuò)，工作也不累，一切都挺好的，一年前他突然和我說想辭職創(chuàng)業(yè)，我以為他開玩笑，就沒在意，半年前，他又和我提起，還說正和幾個(gè)大學(xué)同學(xué)商議投資什么項(xiàng)目，一旦確定下來就正式辭職，我一聽就急了，創(chuàng)業(yè)不僅辛苦而且風(fēng)險(xiǎn)大，萬一有個(gè)閃失，我們這個(gè)家就徹底完了!可我勸了他好久，他就是不聽，一意孤行，還說我不支持他干事業(yè)!他根本就不尊重我，也不為我們這個(gè)家考慮!最近幾個(gè)月，一想到這事，我就生氣，傷心，心里煩，飯也吃不下，覺也睡不好，頭疼得厲害，工作也受到了影響。心理咨詢師：聽了您的敘述，我非常理解您的心情。您丈夫不顧您的勸說，執(zhí)意要辭職創(chuàng)業(yè)，這讓您覺得他不夠尊重您，不把這個(gè)家放在心上，這讓您感到生氣，傷心，甚至還為此影響了工作，對嗎？求助者：是啊，他要是真的尊重我，真的把這個(gè)家放在心上，就應(yīng)該接受我的意見。心理咨詢師：除了這件事，還有其他什么事讓您覺得您的丈夫不夠尊重您嗎？求職者：沒有，他以前一直很尊重我。但是，他現(xiàn)在不肯接受我的意見，就是不尊重我。心理咨詢師：那您在任何事情上都接受您丈夫的意見嗎？求助者：那倒沒有，有些事情我也不聽他的。心理咨詢師：那您的丈夫有沒有覺得您不尊重他呢？求助者：沒有，他說他尊重我的選擇，也支持我追求事業(yè)。心理咨詢師：那當(dāng)您的丈夫?yàn)榱俗非笫聵I(yè)而沒有接受您的意見時(shí)，是什么原因讓您覺得一向尊重您的丈夫不尊重您呢？求助者：····(沉默)因?yàn)槲也幌Ｍo掉工作，這不是我想要的生活，我設(shè)想的生活應(yīng)該是他在機(jī)關(guān)，我在學(xué)校，兩個(gè)人都有穩(wěn)定的工作，這才是我們應(yīng)該有的生活。心理咨詢師：您是希望事情都按照您的設(shè)想發(fā)展對嗎？求助者：是啊，難道我這樣想錯(cuò)了嗎？心理咨詢師：您的愿望是美好的，但您的想法中有一些不合理的成分，這些不合理的成分導(dǎo)致了您現(xiàn)在的的問題。82、本案例中，心理咨詢師在最后一段話中所使用的技術(shù)是()。

A.釋義技術(shù)

B.解釋技術(shù)

C.面質(zhì)技術(shù)

D.指導(dǎo)技術(shù)

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第5題

案例七：一般資料：求助者，女性，28歲，中學(xué)教師。案例介紹：求助者由于與丈夫發(fā)生矛盾，煩躁，失眠三個(gè)多月。下面是心理咨詢師與求助者之間的一段咨詢對話。心理咨詢師：您好!請問我能為您提供什么幫助呢？求助者：我最近心情不好，煩躁。心理咨詢師：您能談?wù)勈鞘裁词虑樽屇那椴缓脝?？求助者：還不是因?yàn)槲艺煞?他是公務(wù)員，單位待遇不錯(cuò)，工作也不累，一切都挺好的，一年前他突然和我說想辭職創(chuàng)業(yè)，我以為他開玩笑，就沒在意，半年前，他又和我提起，還說正和幾個(gè)大學(xué)同學(xué)商議投資什么項(xiàng)目，一旦確定下來就正式辭職，我一聽就急了，創(chuàng)業(yè)不僅辛苦而且風(fēng)險(xiǎn)大，萬一有個(gè)閃失，我們這個(gè)家就徹底完了!可我勸了他好久，他就是不聽，一意孤行，還說我不支持他干事業(yè)!他根本就不尊重我，也不為我們這個(gè)家考慮!最近幾個(gè)月，一想到這事，我就生氣，傷心，心里煩，飯也吃不下，覺也睡不好，頭疼得厲害，工作也受到了影響。心理咨詢師：聽了您的敘述，我非常理解您的心情。您丈夫不顧您的勸說，執(zhí)意要辭職創(chuàng)業(yè)，這讓您覺得他不夠尊重您，不把這個(gè)家放在心上，這讓您感到生氣，傷心，甚至還為此影響了工作，對嗎？求助者：是啊，他要是真的尊重我，真的把這個(gè)家放在心上，就應(yīng)該接受我的意見。心理咨詢師：除了這件事，還有其他什么事讓您覺得您的丈夫不夠尊重您嗎？求職者：沒有，他以前一直很尊重我。但是，他現(xiàn)在不肯接受我的意見，就是不尊重我。心理咨詢師：那您在任何事情上都接受您丈夫的意見嗎？求助者：那倒沒有，有些事情我也不聽他的。心理咨詢師：那您的丈夫有沒有覺得您不尊重他呢？求助者：沒有，他說他尊重我的選擇，也支持我追求事業(yè)。心理咨詢師：那當(dāng)您的丈夫?yàn)榱俗非笫聵I(yè)而沒有接受您的意見時(shí)，是什么原因讓您覺得一向尊重您的丈夫不尊重您呢？求助者：····(沉默)因?yàn)槲也幌Ｍo掉工作，這不是我想要的生活，我設(shè)想的生活應(yīng)該是他在機(jī)關(guān)，我在學(xué)校，兩個(gè)人都有穩(wěn)定的工作，這才是我們應(yīng)該有的生活。心理咨詢師：您是希望事情都按照您的設(shè)想發(fā)展對嗎？求助者：是啊，難道我這樣想錯(cuò)了嗎？心理咨詢師：您的愿望是美好的，但您的想法中有一些不合理的成分，這些不合理的成分導(dǎo)致了您現(xiàn)在的的問題。80、如果使用合理情緒療法，在本案例中，心理咨詢師接下來要做的是()。

A.向求職者解說ABC理論

B.與求助者的不合理信念進(jìn)行辯論

C.對求助者進(jìn)行放松訓(xùn)練

D.對求助者進(jìn)行技能訓(xùn)練

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第6題

案例七：一般資料：求助者，女性，28歲，中學(xué)教師。案例介紹：求助者由于與丈夫發(fā)生矛盾，煩躁，失眠三個(gè)多月。下面是心理咨詢師與求助者之間的一段咨詢對話。心理咨詢師：您好!請問我能為您提供什么幫助呢？求助者：我最近心情不好，煩躁。心理咨詢師：您能談?wù)勈鞘裁词虑樽屇那椴缓脝?？求助者：還不是因?yàn)槲艺煞?他是公務(wù)員，單位待遇不錯(cuò)，工作也不累，一切都挺好的，一年前他突然和我說想辭職創(chuàng)業(yè)，我以為他開玩笑，就沒在意，半年前，他又和我提起，還說正和幾個(gè)大學(xué)同學(xué)商議投資什么項(xiàng)目，一旦確定下來就正式辭職，我一聽就急了，創(chuàng)業(yè)不僅辛苦而且風(fēng)險(xiǎn)大，萬一有個(gè)閃失，我們這個(gè)家就徹底完了!可我勸了他好久，他就是不聽，一意孤行，還說我不支持他干事業(yè)!他根本就不尊重我，也不為我們這個(gè)家考慮!最近幾個(gè)月，一想到這事，我就生氣，傷心，心里煩，飯也吃不下，覺也睡不好，頭疼得厲害，工作也受到了影響。心理咨詢師：聽了您的敘述，我非常理解您的心情。您丈夫不顧您的勸說，執(zhí)意要辭職創(chuàng)業(yè)，這讓您覺得他不夠尊重您，不把這個(gè)家放在心上，這讓您感到生氣，傷心，甚至還為此影響了工作，對嗎？求助者：是啊，他要是真的尊重我，真的把這個(gè)家放在心上，就應(yīng)該接受我的意見。心理咨詢師：除了這件事，還有其他什么事讓您覺得您的丈夫不夠尊重您嗎？求職者：沒有，他以前一直很尊重我。但是，他現(xiàn)在不肯接受我的意見，就是不尊重我。心理咨詢師：那您在任何事情上都接受您丈夫的意見嗎？求助者：那倒沒有，有些事情我也不聽他的。心理咨詢師：那您的丈夫有沒有覺得您不尊重他呢？求助者：沒有，他說他尊重我的選擇，也支持我追求事業(yè)。心理咨詢師：那當(dāng)您的丈夫?yàn)榱俗非笫聵I(yè)而沒有接受您的意見時(shí)，是什么原因讓您覺得一向尊重您的丈夫不尊重您呢？求助者：····(沉默)因?yàn)槲也幌Ｍo掉工作，這不是我想要的生活，我設(shè)想的生活應(yīng)該是他在機(jī)關(guān)，我在學(xué)校，兩個(gè)人都有穩(wěn)定的工作，這才是我們應(yīng)該有的生活。心理咨詢師：您是希望事情都按照您的設(shè)想發(fā)展對嗎？求助者：是啊，難道我這樣想錯(cuò)了嗎？心理咨詢師：您的愿望是美好的，但您的想法中有一些不合理的成分，這些不合理的成分導(dǎo)致了您現(xiàn)在的的問題。72、該求助者的軀體癥狀包括()。

A.頭疼

B.睡眠問題

C.頭暈

D.食欲下降

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第7題

案例七：一般資料：求助者，女性，28歲，中學(xué)教師。案例介紹：求助者由于與丈夫發(fā)生矛盾，煩躁，失眠三個(gè)多月。下面是心理咨詢師與求助者之間的一段咨詢對話。心理咨詢師：您好!請問我能為您提供什么幫助呢？求助者：我最近心情不好，煩躁。心理咨詢師：您能談?wù)勈鞘裁词虑樽屇那椴缓脝?？求助者：還不是因?yàn)槲艺煞?他是公務(wù)員，單位待遇不錯(cuò)，工作也不累，一切都挺好的，一年前他突然和我說想辭職創(chuàng)業(yè)，我以為他開玩笑，就沒在意，半年前，他又和我提起，還說正和幾個(gè)大學(xué)同學(xué)商議投資什么項(xiàng)目，一旦確定下來就正式辭職，我一聽就急了，創(chuàng)業(yè)不僅辛苦而且風(fēng)險(xiǎn)大，萬一有個(gè)閃失，我們這個(gè)家就徹底完了!可我勸了他好久，他就是不聽，一意孤行，還說我不支持他干事業(yè)!他根本就不尊重我，也不為我們這個(gè)家考慮!最近幾個(gè)月，一想到這事，我就生氣，傷心，心里煩，飯也吃不下，覺也睡不好，頭疼得厲害，工作也受到了影響。心理咨詢師：聽了您的敘述，我非常理解您的心情。您丈夫不顧您的勸說，執(zhí)意要辭職創(chuàng)業(yè)，這讓您覺得他不夠尊重您，不把這個(gè)家放在心上，這讓您感到生氣，傷心，甚至還為此影響了工作，對嗎？求助者：是啊，他要是真的尊重我，真的把這個(gè)家放在心上，就應(yīng)該接受我的意見。心理咨詢師：除了這件事，還有其他什么事讓您覺得您的丈夫不夠尊重您嗎？求職者：沒有，他以前一直很尊重我。但是，他現(xiàn)在不肯接受我的意見，就是不尊重我。心理咨詢師：那您在任何事情上都接受您丈夫的意見嗎？求助者：那倒沒有，有些事情我也不聽他的。心理咨詢師：那您的丈夫有沒有覺得您不尊重他呢？求助者：沒有，他說他尊重我的選擇，也支持我追求事業(yè)。心理咨詢師：那當(dāng)您的丈夫?yàn)榱俗非笫聵I(yè)而沒有接受您的意見時(shí)，是什么原因讓您覺得一向尊重您的丈夫不尊重您呢？求助者：····(沉默)因?yàn)槲也幌Ｍo掉工作，這不是我想要的生活，我設(shè)想的生活應(yīng)該是他在機(jī)關(guān)，我在學(xué)校，兩個(gè)人都有穩(wěn)定的工作，這才是我們應(yīng)該有的生活。心理咨詢師：您是希望事情都按照您的設(shè)想發(fā)展對嗎？求助者：是啊，難道我這樣想錯(cuò)了嗎？心理咨詢師：您的愿望是美好的，但您的想法中有一些不合理的成分，這些不合理的成分導(dǎo)致了您現(xiàn)在的的問題。73、對該求助者的初步診斷是()。

A.一般心理問題

B.嚴(yán)重心理問題

C.神經(jīng)癥性問題

D.精神病性問題

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第8題

小熊是一家店鋪的售后評價(jià)客服，有一位顧客通過旺旺告訴小熊自己很不爽，并給了店鋪差評，作為小

熊，應(yīng)該如何處理顧客的不滿呢？

A.如果是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)

B.親，實(shí)在抱歉給您帶來了不好的購物感受，您不滿意是因?yàn)楫a(chǎn)品不滿意還是服務(wù)不滿意呢？如果是產(chǎn)品不滿意可以幫您退換貨，如果服務(wù)不滿意可以申請送您代金券與小禮物哦

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第9題

案例七：一般資料：求助者，女性，28歲，中學(xué)教師。案例介紹：求助者由于與丈夫發(fā)生矛盾，煩躁，失眠三個(gè)多月。下面是心理咨詢師與求助者之間的一段咨詢對話。心理咨詢師：您好!請問我能為您提供什么幫助呢？求助者：我最近心情不好，煩躁。心理咨詢師：您能談?wù)勈鞘裁词虑樽屇那椴缓脝幔壳笾撸哼€不是因?yàn)槲艺煞?他是公務(wù)員，單位待遇不錯(cuò)，工作也不累，一切都挺好的，一年前他突然和我說想辭職創(chuàng)業(yè)，我以為他開玩笑，就沒在意，半年前，他又和我提起，還說正和幾個(gè)大學(xué)同學(xué)商議投資什么項(xiàng)目，一旦確定下來就正式辭職，我一聽就急了，創(chuàng)業(yè)不僅辛苦而且風(fēng)險(xiǎn)大，萬一有個(gè)閃失，我們這個(gè)家就徹底完了!可我勸了他好久，他就是不聽，一意孤行，還說我不支持他干事業(yè)!他根本就不尊重我，也不為我們這個(gè)家考慮!最近幾個(gè)月，一想到這事，我就生氣，傷心，心里煩，飯也吃不下，覺也睡不好，頭疼得厲害，工作也受到了影響。心理咨詢師：聽了您的敘述，我非常理解您的心情。您丈夫不顧您的勸說，執(zhí)意要辭職創(chuàng)業(yè)，這讓您覺得他不夠尊重您，不把這個(gè)家放在心上，這讓您感到生氣，傷心，甚至還為此影響了工作，對嗎？求助者：是啊，他要是真的尊重我，真的把這個(gè)家放在心上，就應(yīng)該接受我的意見。心理咨詢師：除了這件事，還有其他什么事讓您覺得您的丈夫不夠尊重您嗎？求職者：沒有，他以前一直很尊重我。但是，他現(xiàn)在不肯接受我的意見，就是不尊重我。心理咨詢師：那您在任何事情上都接受您丈夫的意見嗎？求助者：那倒沒有，有些事情我也不聽他的。心理咨詢師：那您的丈夫有沒有覺得您不尊重他呢？求助者：沒有，他說他尊重我的選擇，也支持我追求事業(yè)。心理咨詢師：那當(dāng)您的丈夫?yàn)榱俗非笫聵I(yè)而沒有接受您的意見時(shí)，是什么原因讓您覺得一向尊重您的丈夫不尊重您呢？求助者：····(沉默)因?yàn)槲也幌Ｍo掉工作，這不是我想要的生活，我設(shè)想的生活應(yīng)該是他在機(jī)關(guān)，我在學(xué)校，兩個(gè)人都有穩(wěn)定的工作，這才是我們應(yīng)該有的生活。心理咨詢師：您是希望事情都按照您的設(shè)想發(fā)展對嗎？求助者：是啊，難道我這樣想錯(cuò)了嗎？心理咨詢師：您的愿望是美好的，但您的想法中有一些不合理的成分，這些不合理的成分導(dǎo)致了您現(xiàn)在的的問題。74、該求助者的問題及癥狀持續(xù)時(shí)間是()。

A.一年

B.三個(gè)月

C.半年

D.一個(gè)月

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下列開場白以提出問題開場的是（）。

下列開場白以提出問題開場的是（）。