卡諾模型把顧客需求分為三類

卡諾模型是一種分析顧客需求的工具，它將顧客需求劃分為以下三類：

一、基本需求

基本需求是顧客最基礎、最必不可少的需求，是顧客使用產(chǎn)品或服務時必須得到滿足的需求。這些需求通常是顧客在購買時就認為理所當然的，如果不能得到滿足，顧客會感到非常不滿。例如，在智能手機領域，顧客購買手機時，最基本的需求就是手機能正常使用，包括能打電話、發(fā)短信等基本功能。當產(chǎn)品或服務滿足這些基本需求時，顧客充其量只是滿意，并不會產(chǎn)生特別強烈的正面反饋。但如果這些需求得不到滿足，顧客會極其不滿意。

二、期望需求

期望需求是指顧客在使用產(chǎn)品或服務時所期望得到的、超出基本需求之外的需求。這類需求可以提升顧客的滿意度，但如果不能滿足，顧客也不會感到非常失望。例如，顧客購買手機時，除了基本的通話功能外，還希望手機有更好的拍照效果、更長的續(xù)航時間等。在市場調(diào)查中，顧客談論的通常是期望型需求。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意;當沒有滿足這些需求時，顧客就會感到不滿意。

三、興奮需求

興奮需求是指超出顧客預期的需求，這類需求能給顧客帶來驚喜和愉悅，大大提高顧客的滿意度。這類需求往往是顧客沒有意識到的，但一旦得到滿足，就會給顧客帶來極大的滿足感。例如，智能手機可以自動識別場景并調(diào)整拍攝參數(shù)，或者配備無線充電功能等，這些都會給顧客帶來驚喜。當產(chǎn)品提供了這類需求中的服務時，顧客就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。如果不能滿足興奮型需求，顧客不會很不滿意，但是一旦某種興奮型需求得到了滿足，就會引起顧客的極大購買欲望。