PMP^®項(xiàng)目案例：如何讓客戶接受所有服務(wù)并完成線上續(xù)費(fèi)

本期案例

行業(yè)：SaaS軟件--船舶管理系統(tǒng)軟件

崗位：運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)理

案例背景：

股份制改造老牌航運(yùn)企業(yè)，遠(yuǎn)洋船舶23艘，上線使用我們公司的管理系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)字化管理改革。公司相關(guān)人員平均年齡40歲以上，都有船長(zhǎng)、輪機(jī)長(zhǎng)船舶較高領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)，由海登陸，轉(zhuǎn)為岸基工作，主要負(fù)責(zé)公司船舶保養(yǎng)維護(hù)，體系等岸基工作(海事局要求相關(guān)航運(yùn)企業(yè)根據(jù)公司規(guī)模必須配備有相對(duì)應(yīng)的船長(zhǎng)，輪機(jī)長(zhǎng)證書(shū)職務(wù)人員數(shù)量)。公司船舶維修保養(yǎng)采購(gòu)船員工資等一年資金流水6億左右。

系統(tǒng)里面的采購(gòu)供應(yīng)商都是他們自己提供的供應(yīng)商名錄。系統(tǒng)里面詢(xún)價(jià)采購(gòu)在系統(tǒng)里面操作都會(huì)留下供應(yīng)商的報(bào)價(jià)信息，多個(gè)供應(yīng)商報(bào)價(jià)系統(tǒng)可以自動(dòng)顯示最優(yōu)供應(yīng)商或者最優(yōu)組合采購(gòu)計(jì)劃，也可以手動(dòng)選擇供應(yīng)商。

船管部的領(lǐng)導(dǎo)是我們合作的發(fā)起者，但是這幾年即將退休。(船管部對(duì)船舶公司來(lái)說(shuō)是最大也是最重要的一個(gè)部門(mén))。

個(gè)人背景：

本人遠(yuǎn)洋船員輪機(jī)部二管輪，在船工作8年，改行岸基工作，在本公司做運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)理/客戶成功經(jīng)理，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售簽約后，系統(tǒng)實(shí)施上線，使用培訓(xùn)及后續(xù)運(yùn)營(yíng)和續(xù)費(fèi)。

遇到的困難：

系統(tǒng)上線后使用困難，主要管理領(lǐng)導(dǎo)支持系統(tǒng)的使用，但是下屬部分管理人員對(duì)系統(tǒng)使用極為反感，因?yàn)檫@使他們的采購(gòu)等工作完全透明化，現(xiàn)在因?yàn)檫@些原因?qū)е略咎幱谥辛顟B(tài)，或者持支持態(tài)度的人員也開(kāi)始降低系統(tǒng)的使用頻率，目前大部分人已經(jīng)停用，繼續(xù)線下操作。

亟待解決的問(wèn)題：

如何讓航運(yùn)客戶接受所有保養(yǎng)，采購(gòu)操作在系統(tǒng)線上操作，以保證續(xù)費(fèi)?

主治醫(yī)師

01昵稱(chēng)：Bright Meng

先要明確一個(gè)概念，IT工具只是原有公司運(yùn)營(yíng)的輔助，不可能越俎代庖成為客戶公司日常運(yùn)營(yíng)的主角。因此，IT工具的部署和采用，應(yīng)當(dāng)以保證原有產(chǎn)業(yè)的正常運(yùn)行為前提，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不可能一蹴而就。

在實(shí)際工作中，推行一個(gè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要獲得高層管理者的支持，中層和基層要在業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)方面提出具體的要求，然后才可以開(kāi)發(fā)出適用的系統(tǒng)。因此，理論上來(lái)說(shuō)，這個(gè)系統(tǒng)在部署之前，應(yīng)當(dāng)是已經(jīng)傳達(dá)到中層和基層了，他們抵制使用新系統(tǒng)，更多的原因是學(xué)習(xí)和使用新系統(tǒng)帶來(lái)的不適應(yīng)和對(duì)自身業(yè)務(wù)的沖擊——本來(lái)就很忙，采用新系統(tǒng)會(huì)更忙。

針對(duì)采購(gòu)方面的工作，是否是因?yàn)橛绊懥四承┤说睦娑种?，題主應(yīng)當(dāng)也只是猜測(cè)。我本人就是從事采購(gòu)工作的，有十多年的采購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)。我個(gè)人認(rèn)為，想根本上干預(yù)采購(gòu)的腐敗，單靠公司的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)IT系統(tǒng)，也只是一廂情愿。采購(gòu)工作還是很復(fù)雜微妙的，不在的人，是很難了解和真正把握住這些漏洞的。因此，不要過(guò)度解讀這個(gè)系統(tǒng)在反腐方面的作用。系統(tǒng)雖好，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)用，在管理方面跟不上，也起不到反腐作用，這系統(tǒng)也早晚成為一個(gè)壞人利用的工具。

補(bǔ)充一點(diǎn)，在實(shí)際采購(gòu)中，一次詢(xún)價(jià)多家供應(yīng)商報(bào)價(jià)的時(shí)候，可能各供應(yīng)商報(bào)價(jià)的產(chǎn)品也不相同，比如品牌不同，起訂量不同，個(gè)別供應(yīng)商缺少某種產(chǎn)品等，因此，采購(gòu)在線比價(jià)也只是一種理想。

以下從幾個(gè)方面來(lái)提出一些解決思路，希望可以對(duì)題主有所幫助：

1、獲得支持

這里主要是指獲得高層和中層的支持。要想推行下去，高層和中層必須要先在實(shí)施方面不能有松懈的思想，必須積極推動(dòng)，真正的認(rèn)同做這件事情的目標(biāo)。在這個(gè)前提下，下屬才有可能會(huì)服從安排。

2、制定部署實(shí)施計(jì)劃

也許這種客戶的部署計(jì)劃并不在題主的工作范圍內(nèi)，但又直接影響著題主業(yè)務(wù)的服務(wù)效果。如果投入的精力不太多，可以考慮為客戶做好這方面的支持。畢竟題主也是學(xué)PMP^®的，致力于在管理方面有所發(fā)展。

PMP^®體系作為管理的一個(gè)體系，和其他任何管理體系一樣，都很強(qiáng)調(diào)計(jì)劃性。

具體的計(jì)劃可以是有日期的，重點(diǎn)在于：

(a)吹風(fēng)會(huì)，讓高層和中層下定決心接受它；

(b)里程碑，制定部署和實(shí)施目標(biāo)，下屬在期限內(nèi)實(shí)施不好的，會(huì)被批評(píng)；

(c)資源到位，做好指導(dǎo)，收集和重視反饋，責(zé)任到人。

我看到題主負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這是一個(gè)比較好的切入點(diǎn)。可以提出對(duì)哪些部門(mén)提供培訓(xùn)，也可以要求每個(gè)部門(mén)指定一個(gè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，培訓(xùn)以后，再選定一個(gè)學(xué)得最好的人作為整個(gè)客戶公司內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)施的輔導(dǎo)員，由這個(gè)人牽頭，題主再做一定時(shí)間的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，以督促他們采用系統(tǒng)。

3、財(cái)務(wù)部門(mén)優(yōu)先，審批程序優(yōu)先

部署計(jì)劃必須要考慮到各種現(xiàn)實(shí)因素，按照從易到難，從業(yè)務(wù)核心點(diǎn)開(kāi)始介入到管理工作中。這里所說(shuō)的易，是容易接受的意思，哪個(gè)部門(mén)容易接受就優(yōu)先讓哪個(gè)部門(mén)使用。業(yè)務(wù)核心，是指可以控制業(yè)務(wù)鏈條的核心位置。通常情況下，是從財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)始。如果財(cái)務(wù)部門(mén)以采購(gòu)訂單和銷(xiāo)售訂單為成本核算單位，財(cái)務(wù)部門(mén)可以?xún)?yōu)先將這些數(shù)據(jù)錄入，要求其他部門(mén)將與此有關(guān)的信息補(bǔ)齊。

4、系統(tǒng)最小化范圍展開(kāi)部署

在整個(gè)公司范圍來(lái)說(shuō)，可以先在最容易的層級(jí)上先使用，比如中層和高層優(yōu)先考慮使用其中的某些功能。比如業(yè)務(wù)審批功能，可以考慮先將一部分審批流程轉(zhuǎn)到線上。這樣逐步將審批的內(nèi)容細(xì)化，范圍擴(kuò)大化。

在各部門(mén)內(nèi)部來(lái)講，先從某些核心人員做起，從錄入最基本的框架式的管理內(nèi)容開(kāi)始，逐步將使用范圍鋪開(kāi)。如果某些部門(mén)人員復(fù)雜，業(yè)務(wù)量大，需要很多人都使用這個(gè)系統(tǒng)，可以暫時(shí)考慮指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)維護(hù)，然后再發(fā)展到讓每個(gè)人逐步將自己的數(shù)據(jù)維護(hù)到系統(tǒng)中。

5、和管理策略升級(jí)同時(shí)推行

這一條通常在基層應(yīng)用比較多。因此，必須要在中層管理者中獲得良好的支持，高層也要將這項(xiàng)工作強(qiáng)調(diào)到位。當(dāng)然，高層也必須重視基層反應(yīng)的問(wèn)題，要逐一解決真實(shí)問(wèn)題，畢竟系統(tǒng)是解決問(wèn)題來(lái)的，不是制造麻煩和沖突來(lái)的。當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線了，基層員工在觀念上要有一定的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變通常也是和新的管理理念，或者管理要求有關(guān)。比如在采購(gòu)過(guò)程中，線上系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商投標(biāo)價(jià)格透明化。那強(qiáng)調(diào)使用系統(tǒng)采購(gòu)，不如強(qiáng)調(diào)招標(biāo)策略改變?yōu)樾畔⒐_(kāi)，如果信息不得不公開(kāi)了，采購(gòu)系統(tǒng)的信息公開(kāi)就不再是系統(tǒng)帶來(lái)的沖擊了。

說(shuō)到采購(gòu)部門(mén)的業(yè)務(wù)，題主說(shuō)供應(yīng)商名單是采購(gòu)部門(mén)提供的，采購(gòu)部門(mén)并不因此就一定會(huì)接受這個(gè)系統(tǒng)。針對(duì)一個(gè)不生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，采購(gòu)產(chǎn)品根本無(wú)法通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，基本上都是流于表面，成為一個(gè)采購(gòu)訂單管理系統(tǒng)，主要是為了審批規(guī)范化和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。每個(gè)訂單幾乎和其他訂單沒(méi)有可比性，這是采購(gòu)部門(mén)經(jīng)濟(jì)遇到的問(wèn)題。如果題主的系統(tǒng)要求錄入商品信息，這極可能是最無(wú)效也最耗時(shí)的工作了。目前我們遇到的解決辦法有兩種，一種是將清單作為附件上傳，另一種是將清單導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)，而不做任何有意義的比對(duì)，只在必要時(shí)供采購(gòu)人員查詢(xún)參考。

另外，還有一種不一定可以解決問(wèn)題的辦法，即將一部分產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，讓所有部門(mén)在處理這一部分產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)選取產(chǎn)品，錄入。

02昵稱(chēng)：PM偉少

對(duì)應(yīng)問(wèn)題解決思路：

1. 因?yàn)橄到y(tǒng)將采購(gòu)工作透明化大家不接受，能否變得不透明，從而讓大家接受。

2. 梳理出續(xù)費(fèi)的關(guān)鍵決策流程、部門(mén)、決策人。

對(duì)應(yīng)問(wèn)題解決措施：

1、讓領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制員工使用或優(yōu)化功能，漸漸把采購(gòu)工作透明化的功能去掉，先以采購(gòu)工作線上化，提升工作效率為主，解決腐敗問(wèn)題為次，使大家先接受系統(tǒng)。

2、假如續(xù)費(fèi)的關(guān)鍵決策人是某一個(gè)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)，則為領(lǐng)導(dǎo)講述使用系統(tǒng)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層及員工層面的好處，同時(shí)建議領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制要求員工使用軟件，突破關(guān)鍵決策環(huán)節(jié);

假如員工的使用滿意度是決定是否續(xù)費(fèi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，則一定要解決員工關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題：采購(gòu)流程太透明化了，改一改怎么不透明。

#我有話說(shuō)#

催冰：

采用SaaS管理采購(gòu)?fù)该骰恋K了集團(tuán)中某些人的利益。越是排斥越是問(wèn)題所在，無(wú)論客戶自身原因還是產(chǎn)品原因，均已形成固定模式，運(yùn)營(yíng)方無(wú)法改變，船管部的領(lǐng)導(dǎo)是我們合作的發(fā)起者，過(guò)幾年會(huì)退休。案例中的船企一年的資金流水6億，線下操作，容易滋生腐敗，采購(gòu)為了多拿回扣，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量放松，加大企業(yè)后繼運(yùn)作成本，不利于企業(yè)的改革和發(fā)展。

運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)留住每一位客戶，發(fā)展新客戶，好多新客戶是靠口碑發(fā)展起來(lái)的。運(yùn)營(yíng)部目前的重點(diǎn)工作就是分析同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者以及替代品，幫助企業(yè)解決自身問(wèn)題，提高客戶的滿意度。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理有必要去拜訪船企領(lǐng)導(dǎo)，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)分析不活躍的原因，尋求解決方案，找到行之有效的辦法，改進(jìn)產(chǎn)品，要讓用戶活躍起來(lái)。

小鵬-上海-金融類(lèi)IT：

就算上了線上透明了，采購(gòu)依然會(huì)想到辦法吃腥吧。最終目的實(shí)際上是續(xù)費(fèi)，所以要解決的還是抵觸問(wèn)題，假設(shè)抵觸問(wèn)題一定存在，那么就需要得到對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的支持甚至強(qiáng)制支持，所以我覺(jué)得先小范圍推了用起來(lái)，在慢慢擴(kuò)展。輔以峰會(huì)形式講解系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)更佳。

達(dá)成續(xù)費(fèi)的前提：領(lǐng)導(dǎo)的滿意、不算少數(shù)的使用率(并不一定要推廣到所有人都在用才會(huì)續(xù)費(fèi))

只要預(yù)先推起來(lái)小部分人再用，哪怕最后只有甚至不到1/3的員工再使用，續(xù)費(fèi)的可能性也是非常大的，因?yàn)榧追筋I(lǐng)導(dǎo)可以看到使用率的上升，可以預(yù)見(jiàn)最終會(huì)全部使用起來(lái)，達(dá)到他一開(kāi)始的目的/需求。