項(xiàng)目經(jīng)理作為“夾心餅干”，如何夾縫求生？

一、本期案例

受診人：項(xiàng)目經(jīng)理

背景：我們單位的信息系統(tǒng)技術(shù)支持項(xiàng)目都是外包給其他公司來做，平時(shí)合作也非常愉快，技術(shù)支持項(xiàng)目每年簽訂一次合同，對(duì)外包公司采取月度任務(wù)書形式進(jìn)行管理，外包公司工作開展得非常好，持續(xù)5年高效完成技術(shù)支持項(xiàng)目，甲方要求的技術(shù)指標(biāo)持續(xù)5年排名第一，甲方非常滿意(甲方已離不開外包公司的技術(shù)支持)，我們也非常滿意。距離本年度技術(shù)支持合同到期還有兩個(gè)月時(shí)，本單位老總跟外包單位老總因?yàn)橘M(fèi)用問題鬧矛盾，本單位老總直接下令不允許外包，要求撤換外包人員。

困惑：

1、合同還有兩個(gè)月到期，甲方不同意撤換外包人員，我們?nèi)绾喂芾眄?xiàng)目，如何與甲方溝通？

2、甲方在簽訂下一年技術(shù)支持項(xiàng)目時(shí)要求保留原有人員，我們應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

二、主治醫(yī)師

01

在簡(jiǎn)單分析完問題之后，發(fā)現(xiàn)問題的結(jié)癥在于：甲方公司想要這個(gè)外包環(huán)境，但受診者公司的領(lǐng)導(dǎo)卻不愿意繼續(xù)做外包。為了了解其中產(chǎn)生的影響，我向受診人提出了三個(gè)問題：

問題一：受診人公司領(lǐng)導(dǎo)和外包公司領(lǐng)導(dǎo)之間的費(fèi)用矛盾和問題中的維護(hù)項(xiàng)目有沒有關(guān)系?或者說是不是因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目的維護(hù)費(fèi)用問題產(chǎn)生的矛盾。

回復(fù)：省公司削減信息系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)，所以老總想要削減外包費(fèi)用。

問題二：貴公司領(lǐng)導(dǎo)提出不再進(jìn)行外包，是否表示需要將外包的工作由公司內(nèi)部人員繼續(xù)進(jìn)行處理。如果由本公司人員處理會(huì)不會(huì)造成用戶層面質(zhì)量大幅下降(這里包括維護(hù)人員技術(shù)能力，受公司業(yè)務(wù)影響響應(yīng)速度延遲等各方面因素。)(如果可以大致預(yù)估，建議用1-10來表述受影響程度。比如1為質(zhì)量下降較低，10為下降程度較高)。

回復(fù)：第二個(gè)問題需要將外包的工作由公司內(nèi)部人員繼續(xù)進(jìn)行處理，由本公司人員處理會(huì)造成用戶層面質(zhì)量大幅下降，受影響程度在8左右。

問題三：外包維護(hù)的費(fèi)用差額是否屬于公司的一部分收入來源，占比公司其他業(yè)務(wù)收入影響力大致有多大(這里影響力大致可以用1-10來表述，1為影響較小，10為影響較大)。

回復(fù)：第三個(gè)問題外包維護(hù)的費(fèi)用差額是公司的一部分收入來源，影響程度為2。

現(xiàn)在借此三個(gè)問題進(jìn)行分析。

本想借這三個(gè)問題形成一個(gè)后續(xù)維護(hù)的可行性研究計(jì)劃，但通過問題一處發(fā)現(xiàn)了另一個(gè)問題，這筆外包的費(fèi)用不是我原先預(yù)計(jì)的由甲方完全承擔(dān)，而是由受診人所在公司來承擔(dān)的。

并且從問題一的回復(fù)中大致判斷為該公司屬于國(guó)企或大型集團(tuán)公司。通常此類公司對(duì)人員及資金管理較為嚴(yán)格，申請(qǐng)追加資金或人員難度較高，暫不考慮。

從第二問可得知，目前公司領(lǐng)導(dǎo)的方案為將原維護(hù)工作交由本公司人員進(jìn)行跟進(jìn)，但本公司人員處理的話會(huì)造成用戶側(cè)服務(wù)質(zhì)量大幅下降。故暫不考慮。

從第三問得知，原公司維護(hù)費(fèi)用差額雖是公司收入來源，但影響相對(duì)較少?？山璐朔较?yàn)榻尤朦c(diǎn)，進(jìn)行后續(xù)應(yīng)對(duì)。

我的應(yīng)對(duì)方案為：借此次省公司消減費(fèi)用，可將此外包關(guān)系轉(zhuǎn)嫁到甲方。

首先，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出將外包費(fèi)用轉(zhuǎn)接到甲方公司的請(qǐng)求。后與甲方公司申請(qǐng)追加資金并將問題二中的情況向甲方公司說明。

追加資金的金額可與所在公司商定，是否可讓公司削減部分費(fèi)用，由所在公司與甲方公司雙方共同出資完成外包協(xié)議?；虿蛔尦霾铑~部分，由甲方公司與所在公司簽訂維保合同，并繼續(xù)雇傭外包方完成維護(hù)工作。

如之前就是由甲方公司出資進(jìn)行外包。則可向公司申請(qǐng)削減外包維護(hù)費(fèi)用差額或讓甲方公司直接與外包公司簽訂維保合約。并將維保任務(wù)分配及考核權(quán)轉(zhuǎn)移給甲方公司。

此次項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方式應(yīng)為盡量讓甲方公司出資參與維護(hù)外包可采用swot分析讓甲方領(lǐng)導(dǎo)明白目前的狀況。對(duì)于外包公司來說，在費(fèi)用沒有大幅度削減并繼續(xù)之前的工作的前提下溝通應(yīng)該會(huì)相對(duì)較容易。本次沖突需盡量使用妥協(xié)方案，讓三方各自讓出部分利益/資金，在一定程度上達(dá)成一致。

02

問題：

1、合同還有兩個(gè)月到期，甲方不同意撤換外包人員，我們?nèi)绾喂芾眄?xiàng)目，如何與甲方溝通？

項(xiàng)目還是需要維穩(wěn)：在促成談判和聯(lián)絡(luò)期間，優(yōu)先溝通外包商項(xiàng)目經(jīng)理，促成開發(fā)工作穩(wěn)定有序進(jìn)行。

溝通甲方：案例中項(xiàng)目經(jīng)理需要先和本單位的直管上級(jí)進(jìn)行溝通，陳述現(xiàn)狀，若是直接對(duì)接本單位老總，就直接給本單位老總陳述現(xiàn)狀，告之甲方不同意撤換外包人員，請(qǐng)老總再三思量，及時(shí)聯(lián)系甲方，撮合促成本單位老總和甲方意見溝通。若本單位老總和甲方溝通完成，再聯(lián)系外包商項(xiàng)目經(jīng)理和商務(wù)銷售人員，促成甲方、己方及外包商三方的談判。在與甲方溝通時(shí)，需要態(tài)度溫和謙遜，委婉陳述實(shí)際問題，充分體會(huì)甲方立場(chǎng)和需求。

問題：

2、甲方在簽訂下一年技術(shù)支持項(xiàng)目時(shí)要求保留原有人員，我們應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：

(1)需求范圍確認(rèn)

合同簽署時(shí)，對(duì)甲方要求的保留原有項(xiàng)目人員，和甲方進(jìn)行溝通和確認(rèn)。請(qǐng)甲方明確提出此需求的考慮因素是哪些，是基于業(yè)務(wù)熟練度、人員技能水平、人員溝通順暢度、人員熟悉度還是其他的哪些方面。如果項(xiàng)目合同沒有保留原有人員的條款，需要請(qǐng)甲方把此條款和與此相關(guān)的條款內(nèi)容都寫入合同內(nèi)容里。

(2)明確核心干系人

合同條款完善后，需要己方項(xiàng)目經(jīng)理，明確和此條款的核心干系人，是全部人員還是部分人員，還是外包商骨干人員。做好人員對(duì)接工作，明確人員工作內(nèi)容。

(3)充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

明確合同范圍和核心干系人后，己方項(xiàng)目經(jīng)理需要充分評(píng)估保留原有人員的優(yōu)劣勢(shì)，充分分析此事的潛在風(fēng)險(xiǎn)。然后把匯總的優(yōu)缺點(diǎn)和分析的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，先和本公司匯報(bào)，匯報(bào)完成，揀選適當(dāng)內(nèi)容，和甲方進(jìn)行溝通，有必要時(shí)，和外包商進(jìn)行溝通。

03

/ 我有話說 /

愛是一個(gè)圈：

“這個(gè)題其實(shí)是讓項(xiàng)目經(jīng)理跟甲方溝通，撤銷外包商的事情。一般來說外包商的撤銷不需要跟甲方溝通，因?yàn)檫@個(gè)部分不會(huì)寫在跟甲方的合同里面，屬于乙方自己的內(nèi)部事務(wù)。這個(gè)案例中甲方既然出面給外包商說話了，乙方層面就得拿出有力的理由說服甲方，否則雖然甲方不可能會(huì)因?yàn)檫@事跟乙方不續(xù)簽(因?yàn)橥獍虄H僅只是做技術(shù)支持工作，研發(fā)設(shè)計(jì)能力不可能有乙方的資質(zhì))，但是難保客戶不會(huì)把技術(shù)支持工作工合同中剝離單獨(dú)交給外包商負(fù)責(zé)，乙方也會(huì)因此損失部分利益。所以，處于這個(gè)考慮乙方應(yīng)該提前引入新的技術(shù)支持外包商介紹給甲方，期間盡量淡化原外包商的作用，讓甲方習(xí)慣新的外包商，最后完成替換。"

歡小熙:

"一個(gè)不成熟的理解。兩個(gè)月時(shí)間足夠做技術(shù)交接和文檔交接了，pm要趕緊調(diào)取相關(guān)技術(shù)資源跟外包商做交接。該項(xiàng)目增派人手，逐步減少外包團(tuán)隊(duì)工作任務(wù)，增加到己方人身上，用能力以及數(shù)據(jù)說話，只要這兩個(gè)月期間己方技術(shù)人員能夠完美的解決甲方的問題以及需求，再跟甲方溝通換人需求，甲方抵觸的情緒會(huì)下降很多。畢竟甲方的需求無外乎溝通沒障礙，問題及時(shí)有效得到解決?！?/p>

kaly-上海-軟件：

”甲方與中間商的合同案例中沒提，只提了與外包商的合同是一年一自簽，那么對(duì)于中間商來說是一次很大的變更，評(píng)估影響就要落實(shí)了，案例中提到的是甲方離 不開外包的技術(shù)支持，倒也不是離不開外包商，只是對(duì)于服務(wù)比較滿意，如果中間商能確保這個(gè)變更的過渡銜接也不是大問題，甲方之所以這么大反應(yīng)是怕自己的服務(wù)得不到保證所致，那pm要做的就是做好這塊的溝通，對(duì)內(nèi)就是組建可以承接的團(tuán)隊(duì)接手技術(shù)支持的工作?！?/p>

一行：

“質(zhì)量，成本，時(shí)間，來分析的話，我覺得從客戶交付來說維持成本和時(shí)間不變的情況下保持質(zhì)量良好就好，對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)而言考慮的是企業(yè)生存利潤(rùn)等問題，但同時(shí)也要最大限度的保留客戶這個(gè)上帝，才能有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)和收入。

需要組織三方會(huì)議，會(huì)議前內(nèi)部梳理下應(yīng)對(duì)方案，我覺得可以按取下方案進(jìn)行。

第一個(gè)問題，剩余2個(gè)月的合同應(yīng)該繼續(xù)執(zhí)行，同時(shí)也給于內(nèi)部團(tuán)隊(duì)銜接時(shí)間，順利過度。已經(jīng)是運(yùn)營(yíng)了，把文檔資料存檔保留，和客戶主要人員對(duì)接并保持關(guān)系管理。

第二個(gè)問題，第二年的合同，客戶不同意換新團(tuán)隊(duì)，通過三方會(huì)議討論，證明內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的能力和充分的銜接交接時(shí)間，有能力有措施可以解決客戶的擔(dān)憂?！?/p>

kaly-上海-軟件：

“一個(gè)是只做事，一個(gè)是讓別人為你做好事，從被管到管理別人，角色出發(fā)點(diǎn)是不一樣了，根據(jù)這個(gè)背景，首先，既然是有需要考慮如果運(yùn)營(yíng)如何吸引客戶這類問題，那前期識(shí)別重點(diǎn)干系人及獲取相應(yīng)需求這個(gè)環(huán)節(jié)就很重要，需要在范圍定義的時(shí)間都考慮在內(nèi)，作為甲方對(duì)外要做好乙方的績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，對(duì)內(nèi)要與干系人做好溝通確認(rèn)，PM是一個(gè)中間角色，溝通監(jiān)控是重點(diǎn)。其次，對(duì)于成本控制，這個(gè)在前期合同這個(gè)環(huán)節(jié)，或選擇固定總價(jià)類將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給乙方最合適，不過要結(jié)合實(shí)際情況權(quán)衡了?！?/p>

追星騎士：

“站在乙方公司的項(xiàng)目經(jīng)理來 說：

1、先做好風(fēng)險(xiǎn)分析，雖然大家都知道什么情況，這個(gè)工作有點(diǎn)多余，不過我們先做好工作，描述上不用寫太明細(xì)。

2、跟老板討論，需不需跟甲方、丙方溝通，如果都不用，咱們等就好了。各種工作留底。

3、如果需要溝通，則向甲方表達(dá)一切都在把握中，然后站在己方老板的立場(chǎng)上，跟丙方溝通

4、對(duì)團(tuán)隊(duì)成員，對(duì)成員不用過多的要求，更多讓成員反饋甲方和丙方的意見，收集反饋給老板

5、如果存在更換丙方的情況，盡早做好準(zhǔn)備，比如找點(diǎn)丙方的同行來討論啊，參加些同行交流什么的。好像都是平時(shí)的工作吧，只是現(xiàn)在要多做些。”