摘要:根據(jù)國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理能力要求,參照《國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)教材》,IT 服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證考試的考試要求如下:
一、專業(yè)能力要求
1.基本理論和方法
(1)理解產(chǎn)品、項(xiàng)目、服務(wù)等基本概念及聯(lián)系;
(2)理解運(yùn)行、運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)等基本概念以及區(qū)別和聯(lián)系;
(3)理解IT 服務(wù)的主要類別和項(xiàng)目模式;
(4)熟悉IT 服務(wù)管理、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、信息安全管理等基本原理、方法或工具。
2.IT 服務(wù)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)
(1)熟悉IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)的主要內(nèi)容及其應(yīng)用價(jià)值;
(2)熟悉IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架ITIL 的主要內(nèi)容及其應(yīng)用價(jià)值;
(3)了解信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系ISO20000 的主要內(nèi)容及其應(yīng)用價(jià)值;
(4)了解信息安全服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系ISO27001 的主要內(nèi)容及其應(yīng)用價(jià)值;
(5)了解項(xiàng)目管理知識(shí)體系PMBOK 的主要內(nèi)容及其應(yīng)用價(jià)值。
3. 營(yíng)銷規(guī)劃和管理
1)理解營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、IT 服務(wù)營(yíng)銷等基本概念;
(2)理解IT 服務(wù)營(yíng)銷的幾種典型場(chǎng)景;
(3)理解服務(wù)營(yíng)銷的意義和方法;
(4)理解服務(wù)營(yíng)銷生命周期過(guò)程四個(gè)階段的核心任務(wù);
(5)理解服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵成功因素及主要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn);
(6)熟悉服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃、需求調(diào)研、服務(wù)項(xiàng)目建議書三種常用的文檔模板。
4. 服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)能力
1)理解服務(wù)設(shè)計(jì)的基本活動(dòng)、關(guān)鍵成功要素以及帶給業(yè)務(wù)的價(jià)值;
(2)能夠有效識(shí)別和管理客戶的服務(wù)需求;
(3)能夠把客戶的服務(wù)需求有效轉(zhuǎn)化成服務(wù)方案,包括服務(wù)模式、服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別協(xié)議以及資源配置等;
(4)能夠編制服務(wù)成本預(yù)算并進(jìn)行管理,為客戶提供成本合理的IT 服務(wù)。
5. 服務(wù)轉(zhuǎn)換能力
(1) 掌握服務(wù)轉(zhuǎn)換的基本概念、典型的服務(wù)轉(zhuǎn)換場(chǎng)景等;
(2)理解服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標(biāo)與定位、價(jià)值與收益等;
(3)掌握服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃的編制方法、關(guān)鍵成功要素以及主要的風(fēng)險(xiǎn);
(4)理解服務(wù)轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、執(zhí)行、驗(yàn)收的主要活動(dòng)、關(guān)鍵成功要素以及主要的風(fēng)險(xiǎn)。
6. 運(yùn)營(yíng)管理能力
(1)了解客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理等基本概念與方法;
(2)掌握人員崗位職責(zé)規(guī)范的基本內(nèi)容及方法;
(3)掌握人員連續(xù)性管理的基本內(nèi)容及方法;
(4)掌握人員績(jī)效管理的主要活動(dòng)及基本方法;
(5)掌握人員管理的關(guān)鍵成功因素及主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn);
(6)理解流程、規(guī)程、流程管理等基本概念;
(7)理解流程定義和流程管理實(shí)施基本步驟;
(8)理解流程管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)設(shè)計(jì)的基本方法;
(9)了解常見(jiàn)服務(wù)管理工具的類型;
(10)掌握服務(wù)管理工具選擇的基本方法及主要考慮要素;
(11)了解服務(wù)工具本地化實(shí)施的基本步驟及工具維護(hù)的基本方法。
7. 質(zhì)量管理能力
(1)掌握七步改進(jìn)法的基本步驟;
(2)理解服務(wù)測(cè)量的主要類別及基本方法;
(3)理解服務(wù)報(bào)告的主要活動(dòng)以及服務(wù)報(bào)告的基本內(nèi)容。
8. 項(xiàng)目管理和監(jiān)控能力
(1)理解IT 服務(wù)項(xiàng)目生命周期基本概念、涵蓋的基本階段等;
(2)掌握項(xiàng)目啟動(dòng)階段、規(guī)劃階段、執(zhí)行和監(jiān)控階段以及項(xiàng)目收尾階段的主要活動(dòng)、關(guān)鍵成功因素以及主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
9. 項(xiàng)目管理知識(shí)
(1)理解IT 服務(wù)項(xiàng)目管理知識(shí)體系;
(2)理解項(xiàng)目范圍管理的基本概念及目標(biāo),掌握工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)技巧,理解項(xiàng)目范圍確認(rèn)與控制的基本方法;
(3)理解項(xiàng)目時(shí)間管理的基本概念及目標(biāo),掌握項(xiàng)目資源估算與歷時(shí)估算的基本方法,理解項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃編制方法與項(xiàng)目進(jìn)度控制方法;
(4)理解項(xiàng)目成本管理的意義與范疇,掌握項(xiàng)目成本估算與控制的基本方法;
(5)理解項(xiàng)目人力資源管理的概念及目標(biāo),掌握項(xiàng)目人力資源計(jì)劃編制方法;
(6)理解項(xiàng)目溝通管理的意義及目標(biāo),掌握項(xiàng)目溝通方法與機(jī)制,掌握項(xiàng)目干系人識(shí)別方法與管理技巧,掌握項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告方法;
(7)理解項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的概念及目標(biāo),掌握項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理流程及方法;
(8)理解項(xiàng)目采購(gòu)管理的概念及目標(biāo),掌握項(xiàng)目合同管理的流程及方法。
10. 項(xiàng)目群管理
(1)理解項(xiàng)目群與項(xiàng)目之間的關(guān)系;
(2)理解項(xiàng)目管理與項(xiàng)目群管理的異同;
(3)理解項(xiàng)目管理辦公室(PMO)管理方法的典型應(yīng)用場(chǎng)景;
(4)理解項(xiàng)目整體考核與項(xiàng)目經(jīng)理考核的內(nèi)容與基本方法。
二、行為能力要求
1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)
(1)理解優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基本特性,并具備基本的甄選技能,讓合適的人員承擔(dān)合適的角色,組建有效的團(tuán)隊(duì);
(2)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)在不同周期的特點(diǎn)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重點(diǎn),進(jìn)行情景管理,以保證高效達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo);
(3)理解團(tuán)隊(duì)不同角色定位以及所需的關(guān)鍵技能,并不斷培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)鍵技能。
2.團(tuán)隊(duì)管理
(1)掌握各種有效的激勵(lì)方法,激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣,并給予及時(shí)有效的激勵(lì);
(2)掌握目標(biāo)管理方法,能夠進(jìn)行目標(biāo)有效分解、監(jiān)控、總結(jié)并持續(xù)改善;
(3)能夠建立高效的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力文化,提高團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行和工作效率。
3.職業(yè)道德規(guī)范
(1)具備基本的職業(yè)素養(yǎng),遵循職業(yè)道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則,有效履行其崗位職責(zé);
(2)熟悉基本的法律概念、法律體系以及項(xiàng)目中的常用法律法規(guī)。
4. 人際溝通能力
(1)能夠認(rèn)真傾聽(tīng),抓住他人的思維線索與要旨,理解他人的真正意圖;
(2)能夠明白真正的問(wèn)題所在以及干系人感受、行為或擔(dān)心的原因;或能對(duì)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)做出公正的評(píng)判;
(3)能夠理解深層次的問(wèn)題,并予以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng);
(4)能夠在不同的環(huán)境下采用相適應(yīng)的溝通方式,達(dá)到最佳的溝通目的和效果。
5. 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新
(1)能夠把學(xué)習(xí)新的知識(shí)應(yīng)用到工作中,能夠根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)技術(shù)方法做相應(yīng)的調(diào)整;
(2)能夠組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行學(xué)習(xí),推動(dòng)分享和傳播新知識(shí)和想法;
(3)能夠進(jìn)行積極地思考,能結(jié)合環(huán)境,通過(guò)持續(xù)不斷的實(shí)踐來(lái)獲得經(jīng)驗(yàn)和積累;
(4)能夠通過(guò)跟其他專家/客戶的相互交流(如在指導(dǎo)新員工、客戶需求調(diào)研等)中繼續(xù)學(xué)習(xí),并形成建議或解決方案;
(5)能夠?qū)で蟾倪M(jìn)活動(dòng)及其結(jié)果的各種方式,并予以貫徹執(zhí)行;針對(duì)新的環(huán)境調(diào)整現(xiàn)有的過(guò)程或產(chǎn)品,在工作中應(yīng)用新的技術(shù)和熟悉的技術(shù);
(6)能夠以一種新的和不同的方式做事,對(duì)工作效率和目標(biāo)產(chǎn)生積極影響。
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