2022年山東高職單招與綜合評(píng)價(jià)招生酒店管理類專業(yè)技能考試標(biāo)準(zhǔn)

技能模塊 1.中餐服務(wù)

項(xiàng)目一 中餐零點(diǎn)餐廳擺臺(tái)與服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照規(guī)范完成中餐零點(diǎn)擺臺(tái)。

(2)正確地進(jìn)行迎送服務(wù)。

(3)提供規(guī)范的點(diǎn)菜服務(wù)。

(4)準(zhǔn)確傳遞客人所點(diǎn)菜品。

(5)提供細(xì)致周到的餐中服務(wù)。

(6)做好餐后結(jié)束工作。

2.設(shè)備及物品

工作臺(tái)、防滑托盤、餐臺(tái)、餐椅、臺(tái)布、餐巾、餐碟、味碟、湯勺、湯碗、筷匙架、長(zhǎng)柄勺、 筷子、牙簽、水杯、酒杯、 中餐零點(diǎn)菜單、點(diǎn)餐本、酒水、花瓶、香巾、茶葉、茶壺、 茶杯、 桌號(hào)牌、賬單及賬單夾、菜品、公用餐具等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動(dòng)作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺(tái)整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(7)用餐臺(tái)面和工作臺(tái)干凈、整潔、有序。

(8)對(duì)客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強(qiáng)。

(9)靈活處理服務(wù)過程中遇到的問題，應(yīng)變能力強(qiáng)。

項(xiàng)目二 中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照規(guī)范完成中餐宴會(huì)擺臺(tái)。

(2)根據(jù)宴會(huì)信息進(jìn)行餐前準(zhǔn)備。

(3)正確地進(jìn)行迎送服務(wù)。

(4)準(zhǔn)確、高效地傳遞菜品。

(5)提供細(xì)致周到的就餐服務(wù)。

(6)做好餐后結(jié)束工作。

2.設(shè)備及物品

工作臺(tái)、防滑托盤、餐臺(tái)、餐椅、臺(tái)布、餐巾、餐碟、味碟、湯勺、湯碗、筷匙架、長(zhǎng)柄勺、 筷子、牙簽、水杯、 酒杯、中餐宴會(huì)菜單、 菜品、 酒水、花瓶、桌號(hào)牌、賬單及賬單夾、公用餐具等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動(dòng)作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺(tái)整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(7)用餐臺(tái)面和工作臺(tái)干凈、整潔、有序。

(8)對(duì)客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強(qiáng)。

(9)靈活處理服務(wù)過程中遇到的問題，應(yīng)變能力強(qiáng)。

技能模塊 2.西餐服務(wù)

項(xiàng)目一 西餐零點(diǎn)餐廳擺臺(tái)與服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照規(guī)范完成西餐零點(diǎn)擺臺(tái)。

(2)正確地進(jìn)行迎送服務(wù)。

(3)提供規(guī)范的西餐點(diǎn)菜服務(wù)。

(4)準(zhǔn)確傳遞客人所點(diǎn)菜品。

(5)提供細(xì)致周到的餐中服務(wù)。

(6)做好餐后結(jié)束工作。

2.設(shè)備及物品

工作臺(tái)、西餐臺(tái)、餐椅、防滑托盤、臺(tái)布、裝飾布、餐巾、裝飾盤、面包盤、黃油碟、 主餐 刀、魚刀、開胃品刀、湯勺、 主餐叉、魚叉、開胃品叉、甜品勺、甜品叉、黃油刀、紅葡萄 酒杯、白葡萄酒杯、 水杯、燭臺(tái)、插花、胡椒瓶、鹽瓶、牙簽筒、煙灰缸、西餐零點(diǎn)菜單、 水扎、冰水、點(diǎn)菜本、 賬單及賬單夾、 菜品等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動(dòng)作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺(tái)整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(7)用餐臺(tái)面和工作臺(tái)干凈、整潔、有序。

(8)對(duì)客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強(qiáng)。

(9)靈活處理服務(wù)過程中遇到的問題，應(yīng)變能力強(qiáng)。

項(xiàng)目二 西餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照規(guī)范完成西餐宴會(huì)擺臺(tái)。

(2)根據(jù)宴會(huì)信息進(jìn)行餐前準(zhǔn)備。

(3)正確地進(jìn)行迎送服務(wù)。

(4)準(zhǔn)確、高效地傳遞菜品。

(5)提供細(xì)致周到的餐中服務(wù)。

(6)做好餐后結(jié)束工作。

2.設(shè)備及物品

工作臺(tái)、西餐臺(tái)、餐椅、防滑托盤、臺(tái)布、裝飾布、餐巾、裝飾盤、面包盤、黃油碟、 主餐 刀、 魚刀、開胃品刀、湯勺、 主餐叉、魚叉、開胃品叉、甜品勺、甜品叉、黃油刀、紅葡萄 酒杯、白葡萄酒杯、 水杯、燭臺(tái)、插花、胡椒瓶、鹽瓶、牙簽筒、煙灰缸、西餐宴會(huì)菜單、 水扎、冰水、賬單及賬單夾、 菜品等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動(dòng)作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺(tái)整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(7)用餐臺(tái)面和工作臺(tái)干凈、整潔、有序。

(8)對(duì)客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強(qiáng)。

(9)靈活處理服務(wù)過程中遇到的問題，應(yīng)變能力強(qiáng)。

技能模塊 3.客房服務(wù)

項(xiàng)目一 客房的清潔與保養(yǎng)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成走客房的清潔和保養(yǎng)。

(2)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成住客房的清潔和保養(yǎng)。

(3)靈活應(yīng)對(duì)客房清掃過程中出現(xiàn)的特殊情況。

2.設(shè)備及物品

房務(wù)工作車、 清潔工具籃、塵拖、抹布、 清潔劑、 吸塵器等清潔工具;床頭柜、 床單、被套、枕套、 浴巾、面巾、地巾、方巾、 床墊、床架、被套、被芯、枕芯、枕套、 水杯、茶杯、咖 啡杯、衛(wèi)生卷紙、 礦泉水、 燒水壺、 “請(qǐng)勿打擾”標(biāo)牌、 “請(qǐng)即打掃”牌、早餐牌等客房用品;工作單、筆等工作用品。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求，動(dòng)作規(guī)范， 能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。

(3)遵守客房清潔與保養(yǎng)的操作規(guī)范。

(4)做好清掃前的準(zhǔn)備工作。

(5)操作中注意衛(wèi)生、安全，具有節(jié)能環(huán)保意識(shí)。

(6)遵守職業(yè)道德，具備精益求精的工匠精神。

項(xiàng)目二 中式鋪床與開夜床服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成中式鋪床。

(2)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成開夜床服務(wù)。

2.設(shè)備及物品

床墊、床架、 床頭柜、工作臺(tái)、床單、被套、被芯、枕芯、枕套、 夜床用品等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求，動(dòng)作規(guī)范， 體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。

(3)遵守中式鋪床及開夜床的操作規(guī)范。

(4)操作手法正確， 注意衛(wèi)生及安全。

(5)遵守職業(yè)道德，具備精益求精的工匠精神。

技能模塊 4.前廳服務(wù)

項(xiàng)目一 前廳接待服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范流程完成散客及團(tuán)隊(duì)的入住登記。

(2)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)范流程完成散客及團(tuán)隊(duì)的退房結(jié)賬。

(3)正確處理賓客入住變更，為賓客提供換房、續(xù)住、延時(shí)退房服務(wù)。

(4)按照規(guī)范程序做好賓客行李服務(wù)。

2.設(shè)備及物品

總臺(tái)柜臺(tái)、 電腦、 酒店管理信息系統(tǒng)、人臉識(shí)別身份比對(duì)核驗(yàn)設(shè)備、來電顯示電話機(jī)、 POS 機(jī)、 房卡制作機(jī)、 行李車、 行李寄存牌、 住宿登記表、 賬單及賬單架、 押金單、 黑白多功能 激光一體機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、房卡、房卡套等前廳接待用具和設(shè)備。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求。

(3)做好接待工作前的準(zhǔn)備工作。

(4)服務(wù)過程流暢、熱情、有禮。

(5)語言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌， 注重對(duì)客溝通技巧。

項(xiàng)目二 總機(jī)服務(wù)和對(duì)客商務(wù)服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1)禮貌接聽賓客電話，規(guī)范提供賓客問詢服務(wù)。

(2)正確提供賓客留言服務(wù)。

(3)按照規(guī)范轉(zhuǎn)接賓客電話。

(4)按照規(guī)范提供叫醒服務(wù)。

(5)規(guī)范提供打印、復(fù)印、傳真服務(wù)。

2.設(shè)備及物品

來電顯示電話機(jī)、電腦、電話轉(zhuǎn)接設(shè)備、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、 傳真機(jī)、 紙、筆等工作用品。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求。

(3)做好接待工作前的準(zhǔn)備工作。

(4)服務(wù)過程流暢、熱情、有禮。

(5)語言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌，注重對(duì)客溝通技巧。

技能模塊 5.服務(wù)禮儀

1.技術(shù)要求

(1)正確使用敬語服務(wù)， 表情自然。

(2)妝容適宜，衣著得體。

(3)面帶微笑，舉止大方、自然、優(yōu)雅， 注重禮貌禮節(jié)。

(4)語言準(zhǔn)確生動(dòng)，語法正確， 語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)。

(5)站姿、步姿規(guī)范， 服務(wù)手勢(shì)恰當(dāng)。

(6)能用標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)進(jìn)行服務(wù)。

(7)尊重不同國籍、民族、地域、宗教信仰的賓客，準(zhǔn)確使用待客禮儀。

(8) 能正確使用各崗位服務(wù)禮儀。

2.規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀容、儀表、儀態(tài)符合行業(yè)規(guī)范。

(3)體現(xiàn)良好的個(gè)人風(fēng)貌和專業(yè)素養(yǎng)。

(4)服務(wù)禮儀符合酒店各崗位服務(wù)要求。

技能模塊 6.應(yīng)急問題處理

1.技術(shù)要求

(1)運(yùn)用相關(guān)專業(yè)知識(shí)對(duì)特殊問題做出判斷并妥善處理。

(2)根據(jù)賓客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

(3)對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)事件處理得當(dāng)。

2.規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)運(yùn)用相關(guān)專業(yè)知識(shí)正確分析問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)具備分析問題、解決問題的能力。

(5)處理問題的方法靈活、準(zhǔn)確、全面。

(6)具有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。

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