2022年山東高職單招與綜合評價招生旅游管理類專業(yè)技能考試標準

技能模塊 1. 導游詞撰寫

1.技術(shù)要求

(1) 能針對不同類型的旅游團撰寫歡迎辭。

(2) 能運用相關(guān)素材撰寫景點導游詞。

2.操作規(guī)范

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2) 緊扣旅游團類型， 用詞恰當， 富有文采， 內(nèi)容正確、完整。

(3) 景點導游詞結(jié)構(gòu)合理， 詳略得當， 層次分明， 條理清晰， 具有準確性、創(chuàng)新性、文化性。

技能模塊 2. 講解服務

1.技術(shù)要求

(1) 能用普通話熟練講解山東省情及省內(nèi) 5A級景區(qū)。

(2) 能針對不同類型的旅游團使用普通話和英語致歡迎辭和歡送辭。

(3) 會靈活運用多種方法進行講解。

(4) 能從不同的角度進行講解。

2.規(guī)范要求

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2) 儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3) 普通話標準， 語調(diào)自然， 音量和語速適中， 節(jié)奏合理， 肢體語言得體。

(4) 英語口語發(fā)音清晰， 語句通順， 無明顯語法錯誤。

(5) 符合導游服務規(guī)范， 導游服務程序完整。

(6) 講解內(nèi)容結(jié)構(gòu)合理， 層次分明， 詳略得當， 邏輯性強。

(7) 講解角度新穎， 通俗易懂， 生動幽默， 富有感染力和親和力。

技能模塊 3. 地方陪同導游員服務

1.技術(shù)要求

(1) 能根據(jù)地方陪同導游員的迎接服務程序提供規(guī)范服務。

(2) 能根據(jù)地方陪同導游員的參觀游覽服務程序提供規(guī)范服務。

2.規(guī)范要求

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2) 儀表、儀容符合行業(yè)要求。

(3) 地方陪同導游員迎接服務、參觀游覽服務程序完整， 符合規(guī)范， 服務技能運用恰當。

技能模塊 4. 全程陪同導游員服務

1.技術(shù)要求

(1) 能根據(jù)全程陪同導游員入店服務程序提供規(guī)范服務。

(2) 能根據(jù)全程陪同導游員各站服務程序提供規(guī)范服務。

2.規(guī)范要求

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2) 儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3) 全程陪同導游員入店服務、各站服務程序完整、符合規(guī)范、服務技能運用恰當。

技能模塊 5. 服務禮儀

1.技術(shù)要求

(1) 會正確使用敬語服務， 表情自然。

(2) 語言準確生動， 普通話標準。

(3) 站姿、步姿規(guī)范， 服務手勢恰當。

(4) 服務儀態(tài)大方、得體。

(5) 能規(guī)范使用見面禮儀。

2.規(guī)范要求

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2) 妝容適宜， 衣著得體。

(3) 面帶微笑， 舉止大方、自然、優(yōu)雅， 注重禮貌禮節(jié)。

(4) 儀容、儀表、儀態(tài)符合行業(yè)要求。

(5) 具有良好的個人風貌和專業(yè)素養(yǎng)。

技能模塊 6. 應急問題處理

1.技術(shù)要求

(1) 會運用相關(guān)的專業(yè)知識對特殊問題迅速做出判斷并妥善處理。

(2) 能對特殊客人進行個性化服務。

(3) 能對服務中出現(xiàn)的突發(fā)事件做出靈活反應， 處理得當。

2.規(guī)范要求

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2) 儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3) 運用相關(guān)專業(yè)知識正確分析案例， 提供優(yōu)質(zhì)服務。

(4) 具備分析問題、解決問題的能力。

(5) 處理問題的方法靈活、準確、得當。

(6) 具有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。

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