2022年山東高職單招與綜合評價(jià)招生酒店管理類專業(yè)知識(shí)考試標(biāo)準(zhǔn)

一、考試范圍和要求

知識(shí)模塊 1.餐飲服務(wù)與管理

1.餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

(1) 了解輕托的操作方法。

(2) 掌握餐巾折花的種類、特點(diǎn)、基本技法和要領(lǐng)。

(3) 掌握擺臺(tái)的基本程序、操作要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)。

(4) 掌握酒水服務(wù)的規(guī)范程序和操作要領(lǐng)。

(5) 掌握中餐菜肴服務(wù)知識(shí)。

(6) 掌握西餐常見的菜肴服務(wù)方式。

(7) 掌握訂餐、迎賓等其他相關(guān)服務(wù)技能。

2.中餐服務(wù)知識(shí)

(1) 了解中國菜系的分類及經(jīng)典菜式。

(2) 掌握中餐廳午餐、晚餐服務(wù)知識(shí)。

(3) 掌握團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)知識(shí)。

3.西餐服務(wù)知識(shí)

(1) 了解歐美主要國家的菜式特點(diǎn)。

(2) 掌握西餐廳午、晚餐服務(wù)知識(shí)。

(3) 掌握西餐廳自助餐服務(wù)知識(shí)。

(4) 了解客房送餐服務(wù)知識(shí)。

4.宴會(huì)服務(wù)知識(shí)

(1) 了解宴會(huì)的分類及特點(diǎn)。

(2) 了解宴會(huì)的準(zhǔn)備工作。

(3) 掌握中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)。

(4) 掌握西餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)。

5.酒水與酒吧服務(wù)知識(shí)

(1) 了解釀造酒、蒸餾酒、配制酒、軟飲料知識(shí)。

(2) 理解雞尾酒的調(diào)制知識(shí)。

(3) 掌握酒吧服務(wù)知識(shí)。

6.餐飲安全防范常識(shí)

(1) 掌握餐飲部常見事故的預(yù)防與處理。

(2) 掌握食物中毒的預(yù)防與應(yīng)急預(yù)案。

(3) 掌握餐飲部火災(zāi)的預(yù)防與應(yīng)急預(yù)案。

知識(shí)模塊 2.客房服務(wù)與管理

1.客房的清潔保養(yǎng)知識(shí)

(1) 理解客房清掃的規(guī)定。

(2) 掌握客房房態(tài)及不同房態(tài)客房清掃整理的順序。

(3) 理解走客房清掃的基本要求。

(4) 掌握走客房及其他狀態(tài)客房清掃的知識(shí)。

(5) 掌握客房清掃的基本方法。

(6) 掌握開夜床服務(wù)知識(shí)。

(7) 掌握客房消毒的知識(shí)。

2.對客服務(wù)知識(shí)

(1) 理解小酒吧服務(wù)內(nèi)容、注意事項(xiàng)。

(2) 掌握洗衣服務(wù)的方式、程序及注意事項(xiàng)。

(3) 掌握洗衣服務(wù)糾紛的處理。

(4) 掌握客房物品的報(bào)修及處理。

3.維護(hù)客戶關(guān)系常識(shí)

(1) 理解 VIP 客人的接待服務(wù)知識(shí)。

(2) 掌握對客服務(wù)中意外事件的處理。

4.客房安全保障知識(shí)

(1) 掌握客房部突發(fā)事件的預(yù)防措施。

(2) 掌握客房部常見突發(fā)事件的處理措施。

知識(shí)模塊 3.前廳服務(wù)與管理

1.客房預(yù)訂知識(shí)

(1) 掌握散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的相關(guān)知識(shí)。

(2) 了解預(yù)訂的種類。

(3) 理解婉拒預(yù)訂的服務(wù)知識(shí)。

(4) 掌握預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因及處理措施。

2.禮賓服務(wù)知識(shí)

(1) 掌握門童迎送服務(wù)知識(shí)。

(2) 掌握散客及團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)知識(shí)。

(3) 了解“金鑰匙”服務(wù)知識(shí)。

3.總臺(tái)服務(wù)知識(shí)

(1) 掌握散客及團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)的知識(shí)。

(2) 掌握賓客入住變更服務(wù)知識(shí)。

(3) 掌握賓客退房服務(wù)知識(shí)。

4.總機(jī)服務(wù)和對客商務(wù)服務(wù)知識(shí)

(1) 了解轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)知識(shí)。

(2) 掌握叫醒服務(wù)知識(shí)。

(3) 了解對客商務(wù)服務(wù)知識(shí)。

知識(shí)模塊 4.旅游概論

1.旅游活動(dòng)的基本要素知識(shí)

(1) 了解旅游者的概念。

(2) 掌握旅游者產(chǎn)生的條件。

(3) 了解旅游資源的概念。

(4) 理解旅游資源的類型。

(5) 掌握旅游資源的特點(diǎn)。

(6) 掌握旅游資源的開發(fā)與保護(hù)知識(shí)。

(7) 了解旅游業(yè)的概念。

(8) 理解旅游業(yè)的特點(diǎn)。

(9) 掌握旅游業(yè)的影響與作用。

2.旅游業(yè)的構(gòu)成知識(shí)

(1) 了解旅行社的概念。

(2) 理解旅行社的類型、職能和業(yè)務(wù)。

(3) 掌握旅行社的作用。

(4) 理解旅游交通的特點(diǎn)和作用。

(5) 了解旅游飯店的概念和類型。

(6) 理解旅游飯店的等級。

(7) 了解旅游景區(qū)的概念。

(8) 理解旅游景區(qū)應(yīng)具備的條件。

(9) 理解旅游景區(qū)的特點(diǎn)、等級和類型。

3.旅游業(yè)的發(fā)展趨勢

(1) 理解世界旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。

(2) 掌握我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。

知識(shí)模塊 5.服務(wù)心理

1.服務(wù)人員的心理素質(zhì)知識(shí)

(1) 了解注意的定義、特點(diǎn)及種類。

(2) 理解影響注意的因素。

(3) 掌握良好注意力的培養(yǎng)方法。

(4) 了解感覺、知覺的定義及種類。

(5) 理解感覺、知覺的變化規(guī)律。

(6) 了解記憶的定義。

(7) 理解記憶的種類、過程。

(8) 掌握良好記憶力的培養(yǎng)方法。

(9) 了解思維的定義。

(10) 掌握良好思維能力的培養(yǎng)方法。

2.服務(wù)人員與旅游者的交往溝通知識(shí)

(1) 掌握如何對旅游者進(jìn)行鑒貌辨色。

(2) 了解需要的定義、特點(diǎn)。

(3) 掌握旅游者的一般需要。

(4) 了解興趣的定義。

(5) 理解旅游者的興趣類型、特點(diǎn)及形成條件。

(6) 掌握如何激發(fā)旅游者興趣。

(7) 了解動(dòng)機(jī)的定義。

(8) 掌握旅游者的旅游動(dòng)機(jī)。

(9) 了解氣質(zhì)的定義、特點(diǎn)。

(10) 掌握不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧。

(11) 了解性格的定義。

(12) 理解旅游者性格的類型。

(13) 掌握旅游者投訴的原因。

(14) 掌握處理旅游者投訴的知識(shí)。

3.旅游服務(wù)心理相關(guān)知識(shí)

(1) 掌握旅游者在酒店前廳的一般心理需求。

(2) 掌握如何根據(jù)旅游者心理做好酒店前廳服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

(3) 掌握旅游者在酒店客房的一般心理需求。

(4) 掌握如何根據(jù)旅游者心理做好客房服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

(5) 掌握旅游者在餐廳的一般心理需求。

(6) 掌握如何根據(jù)旅游者心理做好餐廳服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

知識(shí)模塊 6.服務(wù)禮儀

1.服務(wù)人員的個(gè)人禮儀知識(shí)

(1) 掌握儀表儀容的要求。

(2) 掌握規(guī)范的站姿、步姿、手勢。

(3) 掌握微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)的具體要求。

(4) 掌握規(guī)范的電話禮儀、 名片使用禮儀、握手禮儀。

2.服務(wù)人員的崗位禮儀知識(shí)

(1) 掌握前廳服務(wù)崗位禮儀。

(2) 掌握客房服務(wù)崗位禮儀。

(3) 掌握餐廳服務(wù)崗位禮儀。

3.中外民俗與禮儀知識(shí)

(1) 掌握蒙古族、藏族、傣族、彝族、土家族、苗族、 白族、壯族的民族概況、習(xí)俗、禮 儀與禁忌等。

(2) 掌握新加坡、法國、美國、俄羅斯的概況、風(fēng)俗、禮儀與禁忌。

二、試題題型

選擇題、簡答題、案例分析題、論述題等。

原文鏈接：http://www.sdzk.cn/NewsInfo.aspx?NewsID=5609